Escuela de Negocios de Harvard<\/a>.<\/p>\nRetener a tus clientes te ayudar\u00e1 en muchas formas, entre ellas, podr\u00e1s generar nuevas ventas a clientes satisfechos y recurrentes, podr\u00e1s dar un mayor seguimiento de tus consumidores para que estos se lleven la mejor experiencia y estos consumidores leales podr\u00e1n generarte menciones valiosas por todo el internet (comentarios en redes sociales, blogs, foros, enlaces, etc.).<\/p>\n
Repasemos unos cuantos puntos que te ayudar\u00e1n a incrementar tu tasa de retenci\u00f3n de clientes para mantenerlos satisfechos, cercanos y leales.<\/p>\n
1. Comunicaci\u00f3n<\/h3>\n
Antes que nada, si quieres que tus clientes sean fieles a tu negocio, deben prestarte atenci\u00f3n y tiene que existir un lazo comunicativo claro entre tu empresa y tus consumidores. Estos 3 consejos te servir\u00e1n para forjar una buena relaci\u00f3n comunicativa con tus clientes:<\/p>\n
Representa algo<\/b>. M\u00e1s all\u00e1 de la promoci\u00f3n de tus productos o servicios, es importante que tu marca siga, represente o simbolice ciertos valores con los que tu audiencia se pueda identificar. Estudios han encontrado al entrevistar usuarios, que la mayor\u00eda de los que cuentan con relaciones estrechas entre ellos y ciertas marcas es principalmente por compartir valores con la organizaci\u00f3n. Por lo tanto, si vendes lechugas, representa valores org\u00e1nicos; si vendes accesorios de deportes, representa valores de salud y diversi\u00f3n. As\u00ed, tus clientes se sentir\u00e1n identificados e interesados por tu marca y tu postura.<\/p>\n
Utiliza pruebas sociales positivas.<\/b> Las pruebas sociales que respalden tu marca motivar\u00e1n a tus clientes a querer formar parte de tu audiencia. Al contar con cierta cantidad de seguidores, fest\u00e9jalo y expr\u00e9salo como prueba social. As\u00ed demostrar\u00e1s que cada uno de tus clientes es importante para ti, y que por seguir a tu marca, pertenecen a un grupo especial de personas para tu empresa.<\/p>\n
Conoce a tus clientes<\/b>. Hay una raz\u00f3n para indagar en las intenciones de nuestros clientes y conocer hasta los m\u00e1s m\u00ednimos detalles sobre sus necesidades: crear una oferta o mensaje para tu marca que sea compatible con sus deseos. Al entender a tus clientes podr\u00e1s satisfacer sus demandas actuales, sin necesidad de pensar en qu\u00e9 podr\u00edas ofrecer que fuera de inter\u00e9s.<\/p>\n2. Ventas<\/h3>\n
El proceso de venta que ofrezcas a tus clientes debe ser de su agrado, si deseas retener a tus consumidores y hacer que vuelvan antes de que prefieran ir a probar algo nuevo. Sigue estos consejos para ofrecer el mejor proceso de venta que genere experiencias gratificantes para los usuarios al momento de comprar.<\/p>\n
\u00a0Utiliza las palabras correctas en tus ofertas.<\/b> No todas las palabras tienen el mismo impacto sobre tu audiencia objetivo \u00bfCu\u00e1les tienen el poder de ser m\u00e1s persuasivas? Palabras como \u201cgratis\u201d, \u201cahora\u201d, \u201cnuevo\u201d o \u201cya\u201d estimulan al usuario a actuar. Usa las palabras que a tus clientes les gusta o\u00edr para estimularlos a realizar la compra y a disfrutar de todo el proceso.<\/p>\n
Reduce la fricci\u00f3n.<\/b> Muchos clientes al momento de la venta tendr\u00e1n sus dudas, temores o incertidumbres, los que pueden resultar en obst\u00e1culos para el proceso. Para minimizar la fricci\u00f3n e inspirar confianza en tus compradores puedes, por ejemplo:<\/p>\n\n- Expresar a trav\u00e9s de beneficios, el valor de lo que obtendr\u00e1n<\/li>\n
- Usar palabras reconfortantes que respalden su decisi\u00f3n de compra (en lugar de indicar \u201cpor $5 d\u00f3lares\u201d, especificar \u201cpor tan solo $5 d\u00f3lares\u201d, esto puede marcar la diferencia para algunos usuarios)<\/li>\n
- Desfragmentar precios grandes o anuales. Por ejemplo, si ofreces un servicio con tarifa por un a\u00f1o, hazle saber que solo est\u00e1 pagando determinada suma peque\u00f1a por d\u00eda o por semana y que obtiene grandes beneficios. De esta forma amortiguas el precio final, claro, sin hacerle creer algo al cliente que no coincida con la verdadera oferta.<\/li>\n<\/ul>\n
3. Reciprocidad<\/h3>\n
La reciprocidad ser\u00e1 el efecto que har\u00e1 volver a tus clientes a cambio de tu previa atenci\u00f3n; es decir, siempre que t\u00fa hagas algo que beneficie a tus consumidores, sin condicionamientos o peticiones, estos se sentir\u00e1n agradecidos y volver\u00e1n a ti en el futuro. Veamos c\u00f3mo estimular la reciprocidad en tus clientes.<\/p>\n
No comprometas tu presupuesto, peque\u00f1os gestos sirven de igual manera.<\/b> La idea no es ir a la quiebra regal\u00e1ndoles cosas a tus clientes para ganarte su lealtad; la idea es demostrarles que para tu empresa son importantes y estimular cualquier gesto de atenci\u00f3n personal que les haga pensar \u201csabe que existo\u201d o \u201cse preocupa por mi\u201d.<\/p>\n
Algo tan peque\u00f1o como una carta escrita personalmente de agradecimiento, por correo, o un descuento o cup\u00f3n especial (por m\u00e1s peque\u00f1o que sea el valor monetario) les expresar\u00e1 a tus consumidores que no eres indiferente ante su decisi\u00f3n de optar por tu negocio.<\/p>\n
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<\/p>\n
Utiliza el factor sorpresa.<\/b> Los gestos de atenci\u00f3n funcionan bien, pero cuando son una sorpresa inesperada, los resultados son mucho mayores. Agarra por sorpresa a tus clientes con atenciones que no se esperaban y deja una impresi\u00f3n positiva permanente en sus corazones.<\/p>\n
Hazlo personal.<\/b> \u00bfY sabes qu\u00e9 funciona a\u00fan mejor que gestos de atenci\u00f3n sorpresa? \u00a0Gestos que est\u00e1n espec\u00edficamente dedicados a la persona que los recibe. Estos mejoran la experiencia del cliente, infundi\u00e9ndole ganas de relacionarse contigo en el futuro por haberlo notado y recompensado personalmente.<\/p>\n
El servicio personalizado te brindar\u00e1 clientes m\u00e1s entusiasmados con tu marca.<\/p>\n
4. Soporte y servicio al cliente<\/h3>\n
Las estrategias de soporte son fundamentales ya que no podr\u00e1s conseguir clientes leales sin un buen servicio al cliente. El soporte de calidad es lo que les har\u00e1 volver e invitar a sus amigos a experimentar el relacionamiento con tu marca. Ofrece un buen soporte en l\u00ednea para tus consumidores:<\/p>\n
Ofrece servicio de calidad por encima de velocidad.<\/b> Un servicio veloz es efectivo pero siempre y cuando no comprometa la calidad. Los clientes prefieren relacionarse con una marca que les ofrece un servicio personalizado, \u00fatil y de ayuda, a un servicio r\u00e1pido pero indiferente. Al brindar soporte a tus clientes, t\u00f3mate tu tiempo para ayudar de verdad, al final lo agradecer\u00e1n mucho m\u00e1s.<\/p>\n
Los clientes responden mejor cuando no se han sentido apurados, ignorados o malinterpretados. T\u00f3mate el tiempo necesario para conocer a los clientes que necesitan de tu asistencia y br\u00edndales el servicio que los har\u00e1 quedarse junto a ti.<\/p>\n
Elige las plataformas que usan tus clientes.<\/b>\u00a0Para brindar un buen servicio en l\u00ednea, es necesario que elijas las plataformas correctas para relacionarte con tu audiencia. \u00bfY cu\u00e1les son las correctas? Son las que m\u00e1s ocupan tus clientes.<\/p>\n
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<\/p>\n
<\/p>\n
Probablemente una plataforma efectiva para comunicarte con tus consumidores es a trav\u00e9s de correos electr\u00f3nicos, pero al ir conociendo a las personas que esperan tus servicios, te ir\u00e1s dando cuenta que ciertos medios sociales son ideales para determinadas formas de relacionarte y ofrecer servicio al cliente.<\/p>\n
5. Programas de lealtad<\/h3>\n
Con las 4 estrategias anteriores posiblemente logres una gran cantidad de seguidores y clientes leales para tu empresa en internet. Sin embargo, puedes implementar programas de lealtad para tus clientes m\u00e1s interesados, como est\u00edmulo contundente y adicional para asegurarte de ofrecer el valor suficiente a tus consumidores.<\/p>\n
Un ejemplo de programa de lealtad muy com\u00fan es la acumulaci\u00f3n de puntos o cr\u00e9ditos especiales al comprarle a cierta empresa, que posteriormente puedes utilizar para canjear por premios.<\/p>\n
Trasmite la iniciativa.<\/b> El gran problema en la implementaci\u00f3n de programas de lealtad es hacer que las personas le presten atenci\u00f3n y decidan involucrarse. Estudios<\/a> han demostrado que cuando les das la iniciativa a tus clientes brind\u00e1ndole la sensaci\u00f3n de ya haber avanzado en el programa de lealtad por el simple hecho de comenzar, los clientes prestan m\u00e1s atenci\u00f3n y resultan m\u00e1s interesados.<\/p>\nUn ejemplo claro de este fen\u00f3meno viene de la mano de la empresa de emparedados m\u00e1s famosa: Subway. \u00a0Implementaron en varios pa\u00edses un programa de lealtad llamado Sub Club<\/i> que consiste en una tarjeta de 8 cuadrados. Al comprar en alguno de sus locales te dan peque\u00f1os cupones para pegar en los cuadrados de la tarjeta y al completar los 8, te regalan un emparedado con cualquier compra.<\/p>\n
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<\/p>\n
<\/p>\n
Lo que hizo de este plan, uno realmente efectivo, es que al darte la tarjeta, tambi\u00e9n te dan uno o dos cupones inmediatamente para pegar en la misma, por lo que desde el comienzo, ya estas m\u00e1s cerca de tu subway<\/i> gratuito y \u201cser\u00eda una pena desperdiciarlo\u201d.<\/p>\n
Este tipo de est\u00edmulo para el consumidor, al darle algo por lo cual volver, al inicio de cualquier programa de lealtad o plan de recompensas, ha demostrado una y otra vez su efectividad para convertir clientes primerizos en recurrentes.<\/p>\n
Genera valor extra para los clientes m\u00e1s comprometidos.<\/b> \u00a0Finalmente, hacer sentir especiales a los clientes m\u00e1s recurrentes es una estrategia que suele potenciar los resultados de un negocio. Esto se debe a la sensaci\u00f3n de exclusividad que nos gusta sentir a las personas cuando adquirimos una oferta especial, algo de edici\u00f3n limitada, un servicio personalizado o un estatus en cierta compa\u00f1\u00eda o sitio web que reconozca nuestro compromiso con la empresa.<\/p>\n
Agrupa a tus m\u00e1s leales consumidores en grupos denominados \u201cmiembros especiales\u201d o con t\u00edtulos que reconozcan su compromiso. Si t\u00fa lo reconoces ellos lo tendr\u00e1n en cuenta para no perderlo y volver regularmente.<\/p>\n
\u00bfConoces otras estrategias capaces de retener clientes? \u00bfQu\u00e9 recomiendas para hacer que tus consumidores vuelvan para realizar una segunda compra? Comparte tus recomendaciones en los comentarios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Cuando una empresa decide abordar el mundo del marketing web para ofrecer sus productos y servicios por internet, el contempor\u00e1neo ecosistema donde millones de potenciales clientes interact\u00faan, exploran y pasan una gran parte de sus vidas, es normal que la primera gran incertidumbre sea: \u201c\u00bfc\u00f3mo consigo clientes? \u00bfC\u00f3mo construyo mi audiencia en internet? Para vender algo tienes que encontrar a qui\u00e9n vend\u00e9rselo evidentemente; sin embargo, no debes detenerte ah\u00ed. Los clientes que consigas en el camino son personas que reconocieron el valor de tu contenido, productos y servicios, son testigos de la calidad de lo que ofreces y pueden ser tus mejores agentes de marketing en internet tambi\u00e9n. \u00bfPor qu\u00e9 es necesario retener a los clientes en internet? Las<\/p>\n","protected":false},"author":18,"featured_media":61070,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[40],"tags":[117,147,148,146,149],"yoast_head":"\n
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