Si hay algo que s\u00ed o s\u00ed vas a realizar al momento de construir, planificar o pensar en montar un negocio, son investigaciones. Desde estudios de mercado, costos o proveedores, hasta otros enfocados en conocer c\u00f3mo es tu p\u00fablico objetivo, sus datos demogr\u00e1ficos, econ\u00f3micos e inclusos sus intereses. Pero la obtenci\u00f3n de nuevos datos no termina nunca, incluso con el negocio activo debemos seguir recopilando informaci\u00f3n de nuestros clientes, para ir evolucionando junto a ellos y convertirnos en una empresa confiable a largo plazo. Esta obtenci\u00f3n de datos podemos lograrla a trav\u00e9s de encuestas de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Las encuestas de satisfacci\u00f3n son un conjunto de preguntas cuyo fin es recolectar tanto datos cuantitativos como cualitativos reales, los que nos permitir\u00e1n definir y medir qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n nuestros clientes respecto al producto ofrecido, servicio o incluso sobre el proceso de compra del mismo. Por el foco que tienen, estas se realizan a los clientes luego de haber realizado una transacci\u00f3n, una visita a la tienda o haber vivido una experiencia con tu empresa.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfTe ha pasado que compras en una tienda o vas al cine y luego te llega una encuesta preguntando por tu experiencia? Eso mismo es una encuesta de satisfacci\u00f3n. Y aunque pueden parecer similares, las preguntas que se hagan en ellas depender\u00e1 del objetivo que buscan. Te dejamos algunos ejemplos.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Aunque en algunas tienda f\u00edsicas implementan encuestas en t\u00f3tems de forma digital, la opci\u00f3n m\u00e1s utilizada actualmente es hacer env\u00edos de email invitando a responder encuestas que se alojan en distintas plataformas, tales como Formularios de Google<\/a> o SurveyMonkey<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Ya sean buenos o malos, recibir feedbacks y comentarios de nuestros clientes para saber qu\u00e9 decisiones deber\u00edamos tomar en pro de mejorar nuestro negocio, es fundamental. \u00bfQu\u00e9 mejor fuente para valorar tus productos o servicios que tus propios clientes? Si bien existen las redes sociales y las rese\u00f1as de Google My Business para manifestarse, no es lo mismo que nosotros les enviemos una encuesta para saber su opini\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n El que como empresa enviemos una encuesta representa de inmediato que hay un inter\u00e9s de parte del negocio en saber la opini\u00f3n de los consumidores y esto es valorado por los clientes; adem\u00e1s que, a diferencia de las plataformas mencionadas antes, las encuestas permiten una personalizaci\u00f3n y cercan\u00eda mucho m\u00e1s profunda, lo que nos da la posibilidad de enfocarlas en objetivos espec\u00edficos, como por ejemplo, saber cu\u00e1l fue el trato del personal del negocio en caso de contar con una tienda f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n En s\u00edntesis, las encuestas de satisfacci\u00f3n son una una sencilla herramienta, que si implementamos de forma correcta, puede traernos grandes beneficios como:<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Como mencionamos antes, debes tener muy claro el objetivo de tus encuestas. Antes te nombramos algunos generales, pero tambi\u00e9n pueden ser m\u00e1s espec\u00edficos. \u00bfQuieres saber qu\u00e9 le pareci\u00f3 el producto a tu cliente?, \u00bfo mejor centrarte en la experiencia de compra de dicho producto?. Tambi\u00e9n podr\u00edas querer saber si lo recomendar\u00eda a cercanos o qu\u00e9 tal estuvo el seguimiento del despacho.<\/p>\n\n\n\n Una vez que tengas claro lo anterior y comiences a redactar tus preguntas, ten en cuenta los siguientes puntos: <\/p>\n\n\n\n Ya conocemos algunos objetivos que podemos perseguir con la encuesta y la forma de redactar nuestras preguntas, ahora lo que necesitamos es saber cu\u00e1l es el foco de que le entregaremos a cada una de ellas. \u00a1Todas tienen una raz\u00f3n de estar ah\u00ed! Estos son algunos tipos que deber\u00edas considerar:<\/p>\n\n\n\n Este tipo de preguntas son netamente para conocer el inter\u00e9s y la satisfacci\u00f3n que causan nuestros productos o servicios en los clientes. Tienen como finalidad recolectar datos valiosos para una posible mejora de ellos. Las preguntas que podemos hacer son las siguientes:<\/p>\n\n\n\n Estas preguntas pueden incluir opciones para ser respondidos, o incluir un cuadro de texto para que el cliente se explaye.<\/p>\n\n\n\n Una gran forma de conocer cuales son las caracter\u00edsticas de nuestros clientes reales es haciendo preguntas demogr\u00e1ficas. Si bien, deber\u00edamos contar con una investigaci\u00f3n previa de nuestro p\u00fablico objetivo, los datos demogr\u00e1ficos que podemos obtener de estas encuestas nos dar\u00e1n la informaci\u00f3n de nuestros clientes una vez tengamos el negocio activo. Esto quiere decir que podemos comparar los resultados de nuestra primera investigaci\u00f3n con los actuales y definir nuestro p\u00fablico real. M\u00e1s que por compararlo solamente para saber si es el mismo que pens\u00e1bamos en un principio, para poder conocer el p\u00fablico real y as\u00ed optimizar nuestra estrategia y segmento al que nos dirigimos. Algunas preguntas que pueden ayudar a conseguir estos datos son:<\/p>\n\n\n\n Los cuadros de texto abierto son un gran m\u00e9todo para recopilar informaci\u00f3n de car\u00e1cter cualitativa. Gracias a estos cuadros, el cliente tiene la oportunidad de expresarse con mayor libertad y dar su opini\u00f3n sin restricciones. Son preguntas m\u00e1s complejas de crear, pero una vez listas, nos permitir\u00e1 obtener informaci\u00f3n valiosa que no ten\u00edamos considerada. Algunas preguntas destacadas son:<\/p>\n\n\n\n Los datos cuantitativos, nos pueden servir en muchas ocasiones cuando queramos saber alguna informaci\u00f3n espec\u00edfica de alg\u00fan producto o servicio. Estos datos de forma inmediata nos dir\u00e1n si estamos funcionando correctamente como empresa y si mantenemos a nuestros clientes satisfechos con los que ofrecemos en nuestro negocio. Con el tiempo, estos datos nos servir\u00e1n para hacer comparaciones similares pero en periodos distintos y as\u00ed saber si estamos avanzando en mejorar la experiencia de los usuarios o no. Las escalas de satisfacci\u00f3n se miden:<\/p>\n\n\n\n En todos los rubros que existen se realizan encuestas de satisfacci\u00f3n, aunque unas son m\u00e1s exitosas que otras. Algunas marcas en sus encuestas solo utilizan un tipo de preguntas, otras le sacan el mayor provecho posible usando todos los tipos. Miremos y analicemos algunos ejemplos de encuestas reales de algunas empresas.<\/p>\n\n\n\n Es una plataforma holandesa que sirve principalmente para encontrar los mejores precios en alojamiento, contando con una gran cantidad de ofertas de hoteles, hostales y caba\u00f1as, que no se limitan a una sola regi\u00f3n, sino que se expande por todo el mundo. Esta marca cuenta con una encuesta de satisfacci\u00f3n muy breve, pero con la informaci\u00f3n justa. De hecho, este caso hace solo una pregunta: \u00bfC\u00f3mo fue tu estancia en el hostal?<\/em> Y una selecci\u00f3n de emojis como respuestas. Si evaluamos de peor manera a este hostal y se suma a otras malas evaluaciones, los encargados de marketing optar\u00e1n por no seguir con esta sociedad. En cambio si ven que hay un feedback positivo, luego mostrar\u00e1n el hostal en una mejor posici\u00f3n en las b\u00fasquedas.<\/p>\n\n\n\n Las encuestas con una sola respuesta son ideales para llamar la atenci\u00f3n del usuario, ya que representa poco esfuerzo para \u00e9l. En ocasiones, luego de responder una pregunta, te hacen otras solo de forma opcional. \u00bfNo te parece que esta idea es bastante buena en comparaci\u00f3n a enviar un formulario muy largo?<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Los videojuegos conforman gran parte del mercado de la entretenci\u00f3n para ni\u00f1os y adultos, por eso su servicio al cliente debe ser siempre impecable y ofrecer soluciones r\u00e1pidas y eficientes. Si nos fijamos, su encuesta de satisfacci\u00f3n solo contempla escalas de satisfacci\u00f3n junto a preguntas de recomendaci\u00f3n. Pero \u00bfqu\u00e9 pasa si mi voto es negativo? Para este caso no tendremos la oportunidad de decirle a los encargados de marketing, cu\u00e1l fue mi molestia, y esto puede provocar que muchas personas m\u00e1s pasen por lo mismo ya que no habr\u00e1 una soluci\u00f3n al problema. \u00a1Te recomendamos siempre incluir una opci\u00f3n para recibir comentarios adicionales!<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Movistar es una compa\u00f1\u00eda telef\u00f3nica presente en distintos pa\u00edses. Como la mayor\u00eda, adem\u00e1s de servicio de telefon\u00eda e internet, ofrece televisi\u00f3n por cable y, junto a ello, algunos servicios asociados. En este caso mostramos como ejemplo una encuesta cuyo foco est\u00e1 en conocer las preferencias de uso de los usuarios de decodificadores que permiten grabar programas para verlos m\u00e1s tarde.<\/p>\n\n\n\n En esta encuesta, a diferencia de la anterior que utiliza diferentes preguntas con la misma escala, crean una diferente para cada pregunta. Algo muy acertado cuando estamos buscando conocer informaci\u00f3n muy espec\u00edfica. En la primera pregunta buscan saber cu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que el usuario grab\u00f3 algo con el decodificador, y ofrece diferentes alternativas para ello: hace menos de una semana, hace menos de un mes, hace menos de un a\u00f1o. Claramente estas opciones no aplicar\u00e1n para otras preguntas, pero su ventaja es la precisi\u00f3n de la informaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n De todas formas, si te fijas bien, todas las alternativas a las preguntas incluyen alg\u00fan tipo de escala, yendo de lo \u201cmejor a peor\u201d o de \u201cmenos a m\u00e1s\u201d tiempo.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Las encuestas de satisfacci\u00f3n de los cines suelen ser bien directas, ya que ellos, como parte del mundo del entretenimiento, deben siempre ofrecer la mejor experiencia de usuario. Por lo tanto deben estar en constante perfeccionamiento, desde el equipo de personas hasta las instalaciones. Estas encuestas son enviadas generalmente llegan a tu mail despu\u00e9s de la funci\u00f3n y les sirve para saber c\u00f3mo fue nuestra experiencia. <\/p>\n\n\n\n El ejemplo que vemos ac\u00e1 incluye una enumeraci\u00f3n de p\u00e1gina al ser varias preguntas y, tambi\u00e9n, algunas preguntas muy bien redactadas ya que adem\u00e1s de buscar informaci\u00f3n, te la entregan. F\u00edjate en la pregunta \u00bfDescargaste la nueva APP Cinepolis Chile? Quiz\u00e1s ni siquiera sab\u00edas que ten\u00eda y lo acabas de saber. \u00a1Una buena forma de sacarle a\u00fan m\u00e1s provecho a las preguntas!<\/p>\n\n\n\n Lo diferente de esta encuesta, es que incluye una pregunta abierta, donde el usuario puede dar opiniones que ayuden a recabar oportunidades de mejoras o problemas a resolver. Incluir una pregunta abierta enfocada a lo que te gustar\u00eda investigar es una excelente opci\u00f3n para recopilar informaci\u00f3n cualitativa.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Las entidades bancarias est\u00e1n siendo evaluadas constantemente ya que cuentan con mucho tr\u00e1fico por todos sus medios, ya sean llamadas, correos o redes sociales. Cuando finalizamos el contacto con los ejecutivo encargados, debemos evaluarlos a ellos por su atenci\u00f3n. En la imagen se puede identificar que cuentan con una escala de satisfacci\u00f3n diferenciada por colores y n\u00fameros. <\/p>\n\n\n\n Sabemos en nuestro inconsciente que el rojo representa lo negativo y el verde lo positivo, eso podr\u00edamos diferenciarlo incluso si no incluyera los n\u00fameros. Gracias a los datos que recopilen, los encargados del banco podr\u00e1n determinar si las atenciones est\u00e1n siendo correctamente tomadas y en caso de no ser as\u00ed, se comenzar\u00e1 un cambio de estrategia que parte en la nueva redacci\u00f3n de los guiones de respuesta de parte del ejecutivo, hasta el cambio del mismo de ser necesario.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n \u00bfQui\u00e9n no ha estado horas mirando productos sin la necesidad de comprar en Amazon? En eso consiste esta plataforma l\u00edder nivel mundial en env\u00edo de productos, en mantenernos atentos a todos los productos que podemos adquirir a precios no tan elevados. Si has comprado algo en Amazon, v\u00eda correo electr\u00f3nico te llegar\u00e1 una peque\u00f1a encuesta de satisfacci\u00f3n. En este ejemplo tenemos que evaluar el art\u00edculo donde una estrella equivale a una mala valoraci\u00f3n y cinco estrellas equivale a la m\u00e1xima valoraci\u00f3n. Estas rese\u00f1as son publicadas y servir\u00e1n no solo a los encargados de marketing de Amazon, sino que tambi\u00e9n a los usuarios que est\u00e9n interesados en el mismo producto.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n La estrategia de Amazon consiste en hacer estas mini encuestas muy espec\u00edficas. Ya que adem\u00e1s de esta para evaluar el producto, tambi\u00e9n es posible que te llegue una para valorar el env\u00edo, las fechas de entrega u otros aspectos.<\/p>\n\n\n\n Airbnb es una famosa empresa que permite conectar a personas que arriendan sus hogares o habitaciones con posibles hu\u00e9spedes alrededor del mundo. Las valoraciones de los distintos alojamientos son la clave de la aplicaci\u00f3n. En esta encuesta podemos ver que utilizan una escala igual para distintas preguntas, todas respecto a la calidad del lugar de la estad\u00eda. Si te fijas, lo que buscan es conocer la opini\u00f3n del usuario en cuatro aspectos:<\/p>\n\n\n\n El recibir informaci\u00f3n espec\u00edfica de cada aspecto permite saber cu\u00e1les son los puntos fuertes de cada alojamiento y aquellos que deber\u00eda mejorar. Mientras que el usar una sola escala, permite hacer comparaciones en el tiempo para saber si los puntos van mejorando como deber\u00edan, as\u00ed como tambi\u00e9n comparaciones entre los distintos aspectos del mismo lugar.<\/p>\n\n\n\n <\/p>\n\n\n\n Como nos podremos dar cuenta, saber qu\u00e9 opinan nuestros clientes es algo importante para todas las empresas, sin importar el rubro al que se dediquen. M\u00e1s que mal, al final es la \u00fanica forma que tenemos de tener un feedback real de nuestros clientes para mejorar.<\/p>\n\n\n\n Aprovechando que hablamos de encuestas de satisfacci\u00f3n, \u00a1hagamos una muy, pero muy breve ahora mismo!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Aunque suene obvio, los clientes son el pilar fundamental para que un negocio funcione, es por esto que debemos estar constantemente en contacto con ellos si queremos saber qu\u00e9 sienten, piensan y valoran de nuestro producto o servicio. Conocer esta informaci\u00f3n nos ayudar\u00e1 a mejorar cada vez m\u00e1s y lograr mantener a nuestros clientes fieles […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":65591,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[651],"tags":[1440,1439],"yoast_head":"\n![\"Objetivos](\"https:\/\/tusclicks.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/objetivos-encuestas.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nBeneficios de las encuestas de satisfacci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
<\/li>
<\/li>![\"3](\"https:\/\/tusclicks.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/beneficios-de-las-encuestas.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nC\u00f3mo plantear buenas preguntas para tus encuestas de satisfacci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
<\/li>
<\/li><\/ul><\/li>
<\/li>Tipos de Preguntas y respuestas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Producto o Servicio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Datos demogr\u00e1ficos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Texto abierto<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Escala de satisfacci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
7 Ejemplos de encuestas de satisfacci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
1.- BOOKING.COM<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
![\"Encuesta](\"https:\/\/tusclicks.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/encuesta-booking.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n2.- NINTENDO<\/h3>\n\n\n\n
![\"Encuesta](\"https:\/\/tusclicks.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/encuesta-Nintendo.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n3.- MOVISTAR<\/h3>\n\n\n\n
![\"Encuesta](\"https:\/\/tusclicks.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/encuesta-movistar.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n4.- CINE HOYTS \/ CINEPOLIS<\/h3>\n\n\n\n
![\"encuesta](\"https:\/\/tusclicks.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/encuesta-CINE-HOYTS-CINEPOLIS.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n5.- BANCO SANTANDER<\/h3>\n\n\n\n
![\"Encuesta](\"https:\/\/tusclicks.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Encuesta-banco-santander.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n6.- AMAZON<\/h3>\n\n\n\n
![\"Encuesta](\"https:\/\/tusclicks.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Encuesta-Amazon.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n7.- AIRBNB<\/h3>\n\n\n\n
![\"Encuesta](\"https:\/\/tusclicks.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/Encuesta-Airbnb.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n