Aunque suene obvio, los clientes son el pilar fundamental para que un negocio funcione, es por esto que debemos estar constantemente en contacto con ellos si queremos saber qué sienten, piensan y valoran de nuestro producto o servicio. Conocer esta información nos ayudará a mejorar cada vez más y lograr mantener a nuestros clientes fieles en el tiempo, por eso realizar encuestas de satisfacción es una acción que deberías tener en cuenta para aplicar en tu negocio. Sobre todo si te desenvuelves en un mercado o rubro donde la competencia es grande y diversa.

Todos hemos completado, o al menos visto, alguna encuesta de satisfacción; aunque en realidad son menos común de lo que creemos, ya que en su mayoría las encuestas que siguen aplicando las empresas no se enfocan en la experiencia del usuario respecto a sus productos o servicios, sino más bien en obtener datos o cifras con foco en la percepción e imagen de marca. Aunque es un panorama que poco a poco ha ido cambiando, ¡y es hora de que te sumes a la tendencia! Aprendamos entonces sobre las encuestas de satisfacción y veamos algunos ejemplos más adelante.

Encuestas de satisfacción al cliente, ¿qué son y para qué sirven?

Si hay algo que sí o sí vas a realizar al momento de construir, planificar o pensar en montar un negocio, son investigaciones. Desde estudios de mercado, costos o proveedores, hasta otros enfocados en conocer cómo es tu público objetivo, sus datos demográficos, económicos e inclusos sus intereses. Pero la obtención de nuevos datos no termina nunca, incluso con el negocio activo debemos seguir recopilando información de nuestros clientes, para ir evolucionando junto a ellos y convertirnos en una empresa confiable a largo plazo. Esta obtención de datos podemos lograrla a través de encuestas de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción son un conjunto de preguntas cuyo fin es recolectar tanto datos cuantitativos como cualitativos reales, los que nos permitirán definir y medir qué tan satisfechos están nuestros clientes respecto al producto ofrecido, servicio o incluso sobre el proceso de compra del mismo. Por el foco que tienen, estas se realizan a los clientes luego de haber realizado una transacción,  una visita a la tienda o haber vivido una experiencia con tu empresa.

¿Te ha pasado que compras en una tienda o vas al cine y luego te llega una encuesta preguntando por tu experiencia? Eso mismo es una encuesta de satisfacción. Y aunque pueden parecer similares, las preguntas que se hagan en ellas dependerá del objetivo que buscan. Te dejamos algunos ejemplos.

Aunque en algunas tienda físicas implementan encuestas en tótems de forma digital, la opción más utilizada actualmente es hacer envíos de email invitando a responder encuestas que se alojan en distintas plataformas, tales como Formularios de Google o SurveyMonkey.

Beneficios de las encuestas de satisfacción

Ya sean buenos o malos, recibir feedbacks y comentarios de nuestros clientes para saber qué decisiones deberíamos tomar en pro de mejorar nuestro negocio, es fundamental. ¿Qué mejor fuente para valorar tus productos o servicios que tus propios clientes? Si bien existen las redes sociales y las reseñas de Google My Business para manifestarse, no es lo mismo que nosotros les enviemos una encuesta para saber su opinión.

El que como empresa enviemos una encuesta representa de inmediato que hay un interés de parte del negocio en saber la opinión de los  consumidores y esto es valorado por los clientes; además que, a diferencia de las plataformas mencionadas antes, las encuestas permiten una personalización y cercanía mucho más profunda, lo que nos da la posibilidad de enfocarlas en objetivos específicos, como por ejemplo, saber cuál fue el trato del personal del negocio en caso de contar con una tienda física.

En síntesis, las encuestas de satisfacción son una una sencilla herramienta, que si implementamos de forma correcta, puede traernos grandes beneficios como:

• Mejoras de productos o servicios: Siempre habrá un cliente que no se sienta 100% satisfecho con nuestro producto o servicio y la encuesta es la instancia que tiene el cliente para hacerlo saber. No todo comentario implica grandes cambios, a veces son detalles que son fácilmente alterables. De nosotros depende ocuparnos de estas opiniones para mejorar el servicio.
  
• Fidelización de clientes: Si tomamos los comentarios de los consumidores  y mejoramos desde la atención en tienda hasta la experiencia de usuario en el sitio web, seguramente estos clientes volverán a comprarnos.
  
• Diferenciación: No todas las marcas se dan el tiempo de conocer la opinión de sus consumidores. Si logramos crear buenas encuestas que nos ayuden a generar experiencias mejores que la de nuestra competencia, podremos posicionarnos en comparación a otras empresas.

Cómo plantear buenas preguntas para tus encuestas de satisfacción

Como mencionamos antes, debes tener muy claro el objetivo de tus encuestas. Antes te nombramos algunos generales, pero también pueden ser más específicos. ¿Quieres saber qué le pareció el producto a tu cliente?, ¿o mejor centrarte en la experiencia de compra de dicho producto?. También podrías querer saber si lo recomendaría a cercanos o qué tal estuvo el seguimiento del despacho.

Una vez que tengas claro lo anterior y comiences a redactar tus preguntas, ten en cuenta los siguientes puntos:

• Utiliza el lenguaje correcto: Esto puede convertir nuestra encuesta en un éxito o en un fracaso. Palabras muy técnicas y que no estén alineadas a la forma que se comunica nuestro público objetivo son los errores más comunes que ocurren en estas circunstancias y que solo logran que el usuario abandone la encuesta incluso si va a medio camino. Piensa en esto: no es lo mismo redactar una encuesta dirigida a un doctor, que enviar una a un estudiante universitario. El lenguaje que utilizan cada uno ciertamente es diferente.
  
• Sé concreto con tus preguntas: En el mundo de la inmediatez, no está permitida la pérdida de tiempo. Si las preguntas de la encuesta no son explícitas en lo que estamos consultando, seguramente el usuarios no la responderá. Ten ojo con los siguiente:
  
  • Jerarquiza tus preguntas: las más importantes primero.
  • No repitas preguntas ni hagas algunas muy parecidas.
  • Que tus preguntas sean cortas y fáciles de entender.
  • Obliga al usuario solo a responder lo más importante. Deja el resto de las preguntas como opcionales.
    
• Visualización responsive: Debemos estar atentos a lograr que todas las encuestas que realicemos puedan ser vistas desde todos los dispositivos móviles. Es muy común que no se pueda realizar una encuesta desde un celular, ya que el formato no está adaptado para ese tipo de dispositivos. Con esto seguramente perderás la oportunidad de recibir respuestas de algunas personas.
  
• Versatilidad en las respuestas: Sabemos que no todas las preguntas pueden ser respondidas de una sola manera, hay algunas que necesitan una respuesta simple con monosílabos o marcando una opción y otras que necesitan una respuesta escrita más elaborada. Para esto existen varias alternativas de respuestas que facilitarán aún más el feedback recibido por los usuarios.

Tipos de Preguntas y respuestas

Ya conocemos algunos objetivos que podemos perseguir con la encuesta y la forma de redactar nuestras preguntas, ahora lo que necesitamos es saber cuál es el foco de que le entregaremos a cada una de ellas. ¡Todas tienen una razón de estar ahí! Estos son algunos tipos que deberías considerar:

Producto o Servicio

Este tipo de preguntas son netamente para conocer el interés y la satisfacción que causan nuestros productos o servicios en los clientes. Tienen como finalidad recolectar datos valiosos para una posible mejora de ellos. Las preguntas que podemos hacer son las siguientes:

• ¿El producto cumple con tus expectativas?
• ¿En qué lo mejorarías si pudieras?
• ¿Qué factor importante destacas de nuestro producto? 
• ¿Por qué elegiste este producto y no otro?

Estas preguntas pueden incluir opciones para ser respondidos, o incluir un cuadro de texto para que el cliente se explaye.

Datos demográficos

Una gran forma de conocer cuales son las características de nuestros clientes reales es haciendo preguntas demográficas. Si bien, deberíamos contar con una investigación previa de nuestro público objetivo, los datos demográficos que podemos obtener de estas encuestas nos darán la información de nuestros clientes una vez tengamos el negocio activo. Esto quiere decir que podemos comparar los resultados de nuestra primera investigación con los actuales y definir nuestro público real. Más que por compararlo solamente para saber si es el mismo que pensábamos en un principio, para poder conocer el público real y así optimizar nuestra estrategia y segmento al que nos dirigimos. Algunas preguntas que pueden ayudar a conseguir estos datos son:

• ¿Qué edad tienes?
• ¿Comuna, región o ciudad donde vives?
• ¿Género con el cuál te identificas?
• ¿Cuál es tu estado civil?
• ¿En qué área te desarrollas profesionalmente?

Texto abierto

Los cuadros de texto abierto son un gran método para recopilar información de carácter cualitativa. Gracias a estos cuadros, el cliente tiene la oportunidad de expresarse con mayor libertad y dar su opinión sin restricciones. Son preguntas más complejas de crear, pero una vez listas, nos permitirá obtener información valiosa que no teníamos considerada. Algunas preguntas destacadas son:

• ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia de compra?
• ¿Qué pueden mejorar los trabajadores?
• Describe cómo sientes a la empresa.
• ¿Tienes algún comentario adicional?

Escala de satisfacción

Los datos cuantitativos, nos pueden servir en muchas ocasiones cuando queramos saber alguna información específica de algún producto o servicio. Estos datos de forma inmediata nos dirán si estamos funcionando correctamente como empresa y si mantenemos a nuestros clientes satisfechos con los que ofrecemos en nuestro negocio. Con el tiempo, estos datos nos servirán para hacer comparaciones similares pero en periodos distintos y así saber si estamos avanzando en mejorar la experiencia de los usuarios o no. Las escalas de satisfacción se miden:

• Con números que vayan del 1 al 10. Donde 1 es muy insatisfecho y 10 es muy satisfecho.
• Con palabras que digan desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho”
• Uso de emojis para identificar el estado de ánimo del cliente.

7 Ejemplos de encuestas de satisfacción

En todos los rubros que existen se realizan encuestas de satisfacción, aunque unas son más exitosas que otras. Algunas marcas en sus encuestas solo utilizan un tipo de preguntas, otras le sacan el mayor provecho posible usando todos los tipos. Miremos y analicemos algunos ejemplos de encuestas reales de algunas empresas.

1.- BOOKING.COM

Es una plataforma holandesa que sirve principalmente para encontrar los mejores precios en alojamiento, contando con una gran cantidad de ofertas de hoteles, hostales y cabañas, que no se limitan a una sola región, sino que se expande por todo el mundo. Esta marca cuenta con una encuesta de satisfacción muy breve, pero con la información justa. De hecho, este caso hace solo una pregunta: ¿Cómo fue tu estancia en el hostal? Y una selección de emojis como respuestas. Si evaluamos de peor manera a este hostal y se suma a otras malas evaluaciones, los encargados de marketing optarán por no seguir con esta sociedad. En cambio si ven que hay un feedback positivo, luego mostrarán el hostal en una mejor posición en las búsquedas.

Las encuestas con una sola respuesta son ideales para llamar la atención del usuario, ya que representa poco esfuerzo para él. En ocasiones, luego de responder una pregunta, te hacen otras solo de forma opcional. ¿No te parece que esta idea es bastante buena en comparación a enviar un formulario muy largo?

2.- NINTENDO

Los videojuegos conforman gran parte del mercado de la entretención para niños y adultos, por eso su servicio al cliente debe ser siempre impecable y ofrecer soluciones rápidas y eficientes. Si nos fijamos, su encuesta de satisfacción solo contempla escalas de satisfacción junto a preguntas de recomendación. Pero ¿qué pasa si mi voto es negativo? Para este caso no tendremos la oportunidad de decirle a los encargados de marketing, cuál fue mi molestia, y esto puede provocar que muchas personas más pasen por lo mismo ya que no habrá una solución al problema. ¡Te recomendamos siempre incluir una opción para recibir comentarios adicionales!

3.- MOVISTAR

Movistar es una compañía telefónica presente en distintos países. Como la mayoría, además de servicio de telefonía e internet, ofrece televisión por cable y, junto a ello, algunos servicios asociados. En este caso mostramos como ejemplo una encuesta cuyo foco está en conocer las preferencias de uso de los usuarios de decodificadores que permiten grabar programas para verlos más tarde.

En esta encuesta, a diferencia de la anterior que utiliza diferentes preguntas con la misma escala, crean una diferente para cada pregunta. Algo muy acertado cuando estamos buscando conocer información muy específica. En la primera pregunta buscan saber cuándo fue la última vez que el usuario grabó algo con el decodificador, y ofrece diferentes alternativas para ello: hace menos de una semana, hace menos de un mes, hace menos de un año. Claramente estas opciones no aplicarán para otras preguntas, pero su ventaja es la precisión de la información.

De todas formas, si te fijas bien, todas las alternativas a las preguntas incluyen algún tipo de escala, yendo de lo “mejor a peor” o de “menos a más” tiempo.

4.- CINE HOYTS / CINEPOLIS

Las encuestas de satisfacción de los cines suelen ser bien directas, ya que ellos, como parte del mundo del entretenimiento, deben siempre ofrecer la mejor experiencia de usuario. Por lo tanto deben estar en constante perfeccionamiento, desde el equipo de personas hasta las instalaciones. Estas encuestas son enviadas generalmente llegan a tu mail después de la función y les sirve para saber cómo fue nuestra experiencia.

El ejemplo que vemos acá incluye una enumeración de página al ser varias preguntas y, también, algunas preguntas muy bien redactadas ya que además de buscar información, te la entregan. Fíjate en la pregunta ¿Descargaste la nueva APP Cinepolis Chile? Quizás ni siquiera sabías que tenía y lo acabas de saber. ¡Una buena forma de sacarle aún más provecho a las preguntas!

Lo diferente de esta encuesta, es que incluye una pregunta abierta, donde el usuario puede dar opiniones que ayuden a recabar oportunidades de mejoras o problemas a resolver. Incluir una pregunta abierta enfocada a lo que te gustaría investigar es una excelente opción para recopilar información cualitativa.

5.- BANCO SANTANDER

Las entidades bancarias están siendo evaluadas constantemente ya que cuentan con mucho tráfico por todos sus medios, ya sean llamadas, correos o redes sociales. Cuando finalizamos el contacto con los ejecutivo encargados, debemos evaluarlos a ellos por su atención. En la imagen se puede identificar que cuentan con una escala de satisfacción diferenciada por colores y números. 

Sabemos en nuestro inconsciente que el rojo representa lo negativo y el verde lo positivo, eso podríamos diferenciarlo incluso si no incluyera los números. Gracias a los datos que recopilen, los encargados del banco podrán determinar si las atenciones están siendo correctamente tomadas y en caso de no ser así, se comenzará un cambio de estrategia que parte en la nueva redacción de los guiones de respuesta de parte del ejecutivo, hasta el cambio del mismo de ser necesario.

6.- AMAZON

¿Quién no ha estado horas mirando productos sin la necesidad de comprar en Amazon? En eso consiste esta plataforma líder nivel mundial en envío de productos, en mantenernos atentos a todos los productos que podemos adquirir a precios no tan elevados. Si has comprado algo en Amazon, vía correo electrónico te llegará una pequeña encuesta de satisfacción. En este ejemplo tenemos que evaluar el artículo donde una estrella equivale a una mala valoración y cinco estrellas equivale a la máxima valoración. Estas reseñas son publicadas y servirán no solo a los encargados de marketing de Amazon, sino que también a los usuarios que estén interesados en el mismo producto.

La estrategia de Amazon consiste en hacer estas mini encuestas muy específicas. Ya que además de esta para evaluar el producto, también es posible que te llegue una para valorar el envío, las fechas de entrega u otros aspectos.

7.- AIRBNB

Airbnb es una famosa empresa que permite conectar a personas que arriendan sus hogares o habitaciones con posibles huéspedes alrededor del mundo. Las valoraciones de los distintos alojamientos son la clave de la aplicación. En esta encuesta podemos ver que utilizan una escala igual para distintas preguntas, todas respecto a la calidad del lugar de la estadía. Si te fijas, lo que buscan es conocer la opinión del usuario en cuatro aspectos:

• El servicio recibido en general
• La condición del espacio en general
• La amabilidad del host (arrendatario)
• La calidad de la ubicación

El recibir información específica de cada aspecto permite saber cuáles son los puntos fuertes de cada alojamiento y aquellos que debería mejorar. Mientras que el usar una sola escala, permite hacer comparaciones en el tiempo para saber si los puntos van mejorando como deberían, así como también comparaciones entre los distintos aspectos del mismo lugar.

Como nos podremos dar cuenta, saber qué opinan nuestros clientes es algo importante para todas las empresas, sin importar el rubro al que se dediquen. Más que mal, al final es la única forma que tenemos de tener un feedback real de nuestros clientes para mejorar.

Aprovechando que hablamos de encuestas de satisfacción, ¡hagamos una muy, pero muy breve ahora mismo!