Hagámonos la siguiente pregunta, ¿cuánto tiempo pasamos chateando en nuestros dispositivos móviles a diferencia de lo que pasamos haciendo llamadas? La respuesta posiblemente será que la mayor parte de tiempo lo usamos para mensajearnos, ya sea con familia, amigos o incluso con las marcas que son de nuestro interés.
Sabiendo esto, es el momento de enfocar nuestras estrategias a los chats. Y Facebook Messenger, con 1.300 millones de perfiles utilizándolo y 2.000 millones de mensajes enviados mensualmente, es una de las redes sociales de mayor conversión para los negocios. En este artículo te mostraremos las mejores estrategias para mejorar tus resultados con Facebook Messenger.
Estrategias y Métodos
Acá va la lista de acciones que puedes implementar para captar nuevos clientes usando Facebook Messenger:
1. Anuncios
Para quienes nos dedicamos al marketing digital, sabemos que las publicaciones orgánicas que se realicen en alguna red social no obtendrán buenos resultados por la gran cantidad de información que se está publicando cada segundo. Por lo tanto, una de las estrategias principales que muchos negocios han comenzado a utilizar, es pagar por publicidad para que sus anuncios aparezcan a usuarios con ciertas características demográficas previamente investigadas, sin la necesidad de realizar una gran inversión, ya que la plataforma de Facebook Ads nos entrega la posibilidad de administrar el presupuesto de acuerdo a lo que tengamos o estemos dispuesto a gastar. Es una opción al alcance de todos.
Para los casos en que los anuncios no están teniendo los resultados esperados, se pueden detener para analizarlos y modificarlos según los errores.
En el ejemplo podemos ver un anuncio de una inmobiliaria que tiene como objetivo generar mensajes con potenciales clientes que estén interesados en hacer una cotización o agendar una visita. Esto podemos determinarlo con el botón de “Enviar mensaje”, que al ser presionado abre la ventana de Messenger para una comunicación más ágil con la marca.
Para hacer aún más eficiente este anuncio, se incluyeron tres preguntas automáticas para que los usuarios las utilicen en caso de necesitar tal información, mejorando su experiencia en nuestras plataformas mientras se genera confianza para seguir conversaciones futuras.
Si tienes pensado utilizar los anuncios (y creo que deberías,) te dejamos este artículo sobre los Avisos de Facebook Messenger y un paso a paso de como crearlos.
2. Utiliza BOTS
Cuando administramos la página de Facebook de un negocio debemos considerar una gran parte de ese tiempo en responder los mensajes enviados por los usuarios interesados. No dedicarle la atención suficiente a Facebook Messenger puede ser un gran error, pudiendo generar pérdida de clientes y ventas; ante estos casos, además, Facebook nos podría catalogar con niveles negativos de respuesta que aparecen en el perfil de cada empresa, siendo muy fácil de notar a primera vista.
Pero sabemos que no siempre es fácil responder todas las preguntas a tiempo, por eso son necesarios los BOTS o CHATBOTS, que se definen por ser respuestas automáticas personalizadas que hacen uso de la inteligencia artificial para interactuar con el usuario sin la necesidad de estar frente a algún dispositivo digital. Para comprenderlo mejor, miremos el siguiente ejemplo.
Para comprenderlo mejor, miremos el siguiente ejemplo. Un caso de éxito fue la marca Jordan de Nike, que por medio de bots de Messenger pudo generar tráfico a tres de sus sitios web, entregando excelentes resultados de conversión y mejorando con creces la tasa de aperturas en comparación a las campañas de email marketing que se realizan.
Este bot comienza con un llamativo mensaje para captar la atención del cliente y un botón de “Comenzar”, al hacer clic se abre un mundo de contenidos, que hace partícipe a los usuarios y entrega información muy valiosa.
Actualmente es muy frecuente ver este tipo de prácticas en las páginas de Facebook de negocios, ya que saben la importancia de mantener un contacto rápido y constante con el cliente y entregar información eficiente.
Aunque parezca un método complicado de realizar, la verdad es que los bots para Facebook Messenger, son muy sencillos de hacer gracias a diferentes sitios como ChatFuel, ManyChat y StreamChat y sus amigables plataformas que resultan fáciles de manejar. Solo debemos ingresar con el usuario de Facebook del negocio y ya podremos acceder a varias herramientas.
En el ejemplo vemos la plataforma de ChatFuel, que está compuesta por ese cuadro de texto fácilmente modificable y una gran cantidad de alternativas para entregar información, como imágenes, links, textos, documentos, etc.
Lista de herramientas que pueden ser utilizadas en la configuración de los BOTS de Messenger.
3. Genera tráfico al sitio web mediante links
Las estrategias que son creadas para el uso de Facebook Messenger, tienen como uno de sus objetivos optimizar el tiempo de respuesta y de compra de los clientes. Por eso es importante que, cuando el usuario se encuentre con nuestros BOTS, el mensaje de bienvenida sea con el nombre y un breve saludo junto a la información dura.
En esta instancia es donde debemos entregar un link, algún catálogo o información que le sirva al usuario para aclarar sus dudas y a nosotros para captar su atención sin ser invasivos.
En el ejemplo, podemos ver una de las herramientas de ChatFuel, que nos permite hacer una vista previa de los tipos de bots que se pueden personalizar en Facebook Messenger. Lo que vemos en este caso es un bot de un hotel, que nos saluda de manera muy cordial al entrar en su perfil de empresa, se presenta y nos pregunta si alguna vez nos hemos quedado en el hotel. La respuesta fue no, por lo tanto, y de forma automática, nos entrega el link del hotel, para poder hacer las reservas.
Esto ahorró una gran cantidad de tiempo en conversaciones y además generó tráfico al sitio web que no solo ofrece reservas en hoteles, sino también tours o estadías en Spas que pueden resultar muy atractivos para los usuarios y muy beneficiosos para los dueños del hotel.
4. Formato Responsive
No es sorpresa que los dispositivos móviles sean usados constantemente por nosotros y varias horas al día. Por eso, sabemos que la mayoría de las consultas que se realizan a sitios de empresa en Facebook, son hechas por personas desde sus celulares y desde cualquier parte. Con esta información, junto a un análisis de datos de Facebook Ads debemos enfocar gran parte de nuestra estrategia en la optimización de las imágenes, archivos y sitios web adaptados a formatos responsive para que al momento en que el usuario, navegue por el sitio, abra alguna imagen, un documento o archivo, no tenga problemas de carga y ni de visualización.
5. Utilizar contenido útil
Definir los contenidos que vamos a ofrecer mediante Facebook Messenger no es una tarea sencilla, ya que puede variar mucho según el objetivo que tengamos y por eso es necesario que toda pieza informativa que se entregue sea realmente útil para el usuario con el que estamos interactuando.
Y cuando hablamos de contenido útil, no solo hablamos de contenido para vender, sino que valores agregados que podemos darle a nuestro negocio, que puedan complementar las necesidades de los usuarios y no perder una posible venta o una visita al sitio web.
En el ejemplo podemos ver este Bar de vinos que ofrece Buffets a ciertos precios por persona y una gran cantidad de alternativas de comida. Río tinto Casablanca cuenta con bots que nos entregan alternativas como poder ver el menú. Al hacer clic, recibimos la confirmación de la pregunta y a los pocos minutos nos envían el listado de del menú.
Junto al menú toman la oportunidad de enviar la “letra chica” del evento para tenerlo en cuenta, el contacto para la reserva como número de teléfono, correo electrónico, los precios y los datos de pago para reservar.
A primera vista parece mucha información, pero para estos casos funciona, porque entre mayor variedad en un local de comida, mejor. Y si se quiere tomar una decisión, los datos para hacer los pagos ya estarán disponibles.
6. Experiencia interactiva
Tener conversaciones monosilábicas o muy largas con las marcas puede resultar tedioso para un usuario, sobre todo si son conversaciones donde se comparte una gran cantidad de información. Si queremos mejorar la experiencia del usuario en Messenger debemos comenzar a cambiar los métodos simples de bots de preguntas y respuestas y convertirlos en verdaderas experiencias interactivas entre marca-usuario.
Esto podemos hacerlo por medio de bots interactivos, que nos permiten crear encuestas para que el usuario realice mientras está en Messenger.
En el ejemplo podemos ver un bot de ChatFuel, que nos permite realizar encuestas. Generalmente éstas no son tan extensas y las preguntas son simples y con respuestas cortas que entregan un resultado final. Este tipo de encuestas podemos utilizarlas para entregar información más precisa a los usuarios que participan de ellas. En la siguiente imagen podemos ver un ejemplo de bots que ofrecen test cortos para realizar en línea, con esto las marcas pueden crear preguntas específicas, que pueden utilizar más adelante a su favor para alguna estrategia, como por ejemplo, conocer los intereses específicos de los usuarios.
Pongámonos en el caso que nuestro negocio es de ropa femenina. Las preguntas de nuestra encuesta pueden ser sobre el tipo de prenda preferida, sobre a qué se dedica el usuario (para entregar resultados acorde a los ingresos) y colores favoritos, con estos datos, podemos optimizar respuestas y entregar los links que más se acerquen a las búsquedas de lo usuarios.
Para continuar con los bots interactivos, también tenemos la alternativa de crear catálogos deslizables en Messenger, como lo hace Samsung para mantener al usuario activo en nuestras redes sociales teniendo la oportunidad de entregarle mayor cantidad de información y mejorar el tiempo que permanece en la página.
7. Campañas de seguimiento
Las herramientas de creación de bots nos dan acceso a plataformas que nos permiten analizar datos para crear estrategias. Recordemos que todas las estrategias que hagamos que puedan ser medibles, debemos analizarlas y a partir de ese análisis destacar lo mejor y cambiar lo que no obtiene los resultados esperados.
Gracias a estas plataformas podemos analizar los datos de los usuarios que han entablado una conversación a partir de los bots y luego con personas. Tener esta información de los usuarios a nuestra disposición nos ayudará a tomar mejores decisiones de segmentación, pero sobre todo a hacer campaña de seguimiento a persona que dejaron la conversación a medias o no les convenció totalmente el producto o servicio ofrecido.
Sabiendo qué usuarios mantuvieron conversaciones, podemos crear campañas de seguimiento para volver a captar su atención mediante promociones o descuentos exclusivos para ellos, con llamativos mensajes.
8. Chat en la web
Contar con un gran tráfico en nuestro sitio web puede resultar muy beneficioso para nuestra estrategia de Facebook Messenger, ya que podremos dirigir a personas que estén visitando nuestra web hacia una conversación de Messenger.
Conectar Messenger al sitio web, permitirá que muchos más usuarios se contacten con las marcas y se creen conversaciones mediante bots y personas respondiendo.
Este plugin es muy sencillo de activar y acá te mostramos como hacerlo por medio de Facebook:
- Desde el perfil de Facebook de la empresa, entro a Configuración y seleccione Plataforma de Mensajes
- Selecciona “Agregar Messenger a tu sitio web”
- Define el mensaje de saludo que recibirá el usuario que esté en línea en nuestro sitio.
- Personaliza los colores del chat, si lo que quieres es mantener un diseño lineal en tu sitio web.
- Luego debemos ingresar el dominio del sitio al cual le integraremos Messenger y finalmente se generará un código que debes copiar y pegar en las plataformas del sitio web. Con esto el chat de Messenger quedará activo para ser utilizado en el sitio, como vemos en el ejemplo.
Como pudimos ver, todos estos métodos y estrategias que podemos utilizar en Facebook Messenger con una fácil implementación, servirán para mejorar las conversiones de nuestro negocio, ofrecer un servicio al cliente como ningún otro y crear segmentos más precisos a medida que vamos optimizándolos.
