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4 soluciones para no deteriorar la relación con clientes

Nunca querrás que las relaciones con tus clientes se deterioren, pero a veces pueden volverse un poco difíciles. A continuación, 4 razones principales por las cuales las relaciones con los clientes pueden complicarse y algunos consejos sobre cómo atraerlos de vuelta.

Imagen clientes

Razón 1: se enojan contigo:

En algún momento, el cliente tuvo una mala experiencia con tu empresa. Eso puede pasar. Tal vez lo saturaste de emails o no le diste lo que le ofreciste. Lo cierto es que al final los detalles de esta falta no importan tanto como lo que viene después.

Lo que sí es relevante es saber cómo decirle que lo lamentas y que el error se rectificará cuanto antes.

La solución:

  • Resuelve el problema lo antes posible y comunica lo que estás haciendo para mejorar el servicio.
  • Mantente atento al feedback y después de haber arreglado el asunto, pídele la opinión con respecto a tu producto o simplemente crea una plataforma para que dejen sus comentarios.
  • Monitorea los canales de medios sociales y responde siempre a las quejas y elogios. Haz que los formularios de retroalimentación sean simples y acogedores, que atraigan al público.

Razón 2: se olvidaron de ti

Tenemos una vida ocupada, el mundo es un lugar con muchas distracciones y a veces, a pesar de las buenas intenciones que se tengan, los clientes se registran sólo para obtener una prueba gratis o incluso una suscripción y después no vuelven más.

Entonces, ¿qué hacer para llamar su atención de nuevo?

La solución:

  • Preocúpate de que el flujo de contenidos sea atractivo. Sigue ofreciéndole a la gente algo único y útil.
  • Haz uso del análisis y seguimiento. Acostúmbrate a mandarles check-in, promociones o información a los clientes que no se han vuelto a registrar.

Razón 3: los confundes

De alguna manera, puede que le estés mandando señales mixtas a tu público y que se hayan quedado atascados en la cuenta o simplemente no sepan hacia donde seguir. Entonces, está en ti aclararles el panorama.

¿Cómo asegurarte que tu servicio de asistencia esté siendo lo suficientemente rápido para tus clientes? ¿Cómo determinas dónde necesitas poner documentación adicional?

La solución:

  • Construye y mejora tu servicio de asistencia y/o documentación. Va a ser el primer lugar al que van a ir los clientes si están confundidos o frustrados.
  • Esfuérzate a escala, es decir, usa el análisis para determinar cuáles son las páginas más comunes. Agradecerán tu ayuda.

Razón 4: encontraron a alguien más

Piensa como un cliente.

  • ¿Qué puedes haber mal o por qué tu cliente se fue a otro sitio?
  • ¿Entienden lo que les ofreces?
  • ¿Podrías atraerlos nuevamente con alguna promoción o tienes que re posicionar tu mensajería, diferenciando a tu empresa de la competencia?

La solución:

  • Profundiza en las experiencias reales que han tenido tus clientes con tu empresa.
  • No pierdas tiempo, ni un segundo. Observa todas las interacciones como oportunidades de marketing. Todo sirve.
  • No bases tu comunicación en un programa de marketing genérico y  envía emails centrándote en la actividad e intereses de tu cliente.

Más soluciones proactivas:

En términos generales, hay algunas prácticas que puedes implementar para reducir las probabilidades de que las relaciones con tus clientes se deterioren.

  • Cuenta con un mail, teléfono o formulario de asistencia al cliente.
  • Asegúrate que las solicitudes de ayuda tengan respuestas inmediatas (dentro de 24 horas).
  • Ten en cuenta que la simple confirmación de la recepción de la solicitud no es suficiente. Todas las respuestas tienen que ser cuidadosamente elaboradas y tratadas como una oportunidad real para construir relaciones futuras.
  • Cerciórate también de que las comunicaciones secundarias vuelvan a activarse una vez resuelto el problema, sobre todo si no se solucionó dentro de un plazo razonable.
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