Cuando una empresa decide abordar el mundo del marketing web para ofrecer sus productos y servicios por internet, el contemporáneo ecosistema donde millones de potenciales clientes interactúan, exploran y pasan una gran parte de sus vidas, es normal que la primera gran incertidumbre sea: “¿cómo consigo clientes? ¿Cómo construyo mi audiencia en internet?

Para vender algo tienes que encontrar a quién vendérselo evidentemente; sin embargo, no debes detenerte ahí. Los clientes que consigas en el camino son personas que reconocieron el valor de tu contenido, productos y servicios, son testigos de la calidad de lo que ofreces y pueden ser tus mejores agentes de marketing en internet también.

¿Por qué es necesario retener a los clientes en internet?

Las ganancias de tu empresa pueden incrementarse de 25 a 95 por ciento, tan solo incrementando tu tasa de retención de clientes en un 5 por ciento según palabras de la Escuela de Negocios de Harvard.

Retener a tus clientes te ayudará en muchas formas, entre ellas, podrás generar nuevas ventas a clientes satisfechos y recurrentes, podrás dar un mayor seguimiento de tus consumidores para que estos se lleven la mejor experiencia y estos consumidores leales podrán generarte menciones valiosas por todo el internet (comentarios en redes sociales, blogs, foros, enlaces, etc.).

Repasemos unos cuantos puntos que te ayudarán a incrementar tu tasa de retención de clientes para mantenerlos satisfechos, cercanos y leales.

1. Comunicación

Antes que nada, si quieres que tus clientes sean fieles a tu negocio, deben prestarte atención y tiene que existir un lazo comunicativo claro entre tu empresa y tus consumidores. Estos 3 consejos te servirán para forjar una buena relación comunicativa con tus clientes:

Representa algo. Más allá de la promoción de tus productos o servicios, es importante que tu marca siga, represente o simbolice ciertos valores con los que tu audiencia se pueda identificar. Estudios han encontrado al entrevistar usuarios, que la mayoría de los que cuentan con relaciones estrechas entre ellos y ciertas marcas es principalmente por compartir valores con la organización. Por lo tanto, si vendes lechugas, representa valores orgánicos; si vendes accesorios de deportes, representa valores de salud y diversión. Así, tus clientes se sentirán identificados e interesados por tu marca y tu postura.

Utiliza pruebas sociales positivas. Las pruebas sociales que respalden tu marca motivarán a tus clientes a querer formar parte de tu audiencia. Al contar con cierta cantidad de seguidores, festéjalo y exprésalo como prueba social. Así demostrarás que cada uno de tus clientes es importante para ti, y que por seguir a tu marca, pertenecen a un grupo especial de personas para tu empresa.

Conoce a tus clientes. Hay una razón para indagar en las intenciones de nuestros clientes y conocer hasta los más mínimos detalles sobre sus necesidades: crear una oferta o mensaje para tu marca que sea compatible con sus deseos. Al entender a tus clientes podrás satisfacer sus demandas actuales, sin necesidad de pensar en qué podrías ofrecer que fuera de interés.

2. Ventas

El proceso de venta que ofrezcas a tus clientes debe ser de su agrado, si deseas retener a tus consumidores y hacer que vuelvan antes de que prefieran ir a probar algo nuevo. Sigue estos consejos para ofrecer el mejor proceso de venta que genere experiencias gratificantes para los usuarios al momento de comprar.

 Utiliza las palabras correctas en tus ofertas. No todas las palabras tienen el mismo impacto sobre tu audiencia objetivo ¿Cuáles tienen el poder de ser más persuasivas? Palabras como “gratis”, “ahora”, “nuevo” o “ya” estimulan al usuario a actuar. Usa las palabras que a tus clientes les gusta oír para estimularlos a realizar la compra y a disfrutar de todo el proceso.

Reduce la fricción. Muchos clientes al momento de la venta tendrán sus dudas, temores o incertidumbres, los que pueden resultar en obstáculos para el proceso. Para minimizar la fricción e inspirar confianza en tus compradores puedes, por ejemplo:

• Expresar a través de beneficios, el valor de lo que obtendrán
• Usar palabras reconfortantes que respalden su decisión de compra (en lugar de indicar “por $5 dólares”, especificar “por tan solo $5 dólares”, esto puede marcar la diferencia para algunos usuarios)
• Desfragmentar precios grandes o anuales. Por ejemplo, si ofreces un servicio con tarifa por un año, hazle saber que solo está pagando determinada suma pequeña por día o por semana y que obtiene grandes beneficios. De esta forma amortiguas el precio final, claro, sin hacerle creer algo al cliente que no coincida con la verdadera oferta.

3. Reciprocidad

La reciprocidad será el efecto que hará volver a tus clientes a cambio de tu previa atención; es decir, siempre que tú hagas algo que beneficie a tus consumidores, sin condicionamientos o peticiones, estos se sentirán agradecidos y volverán a ti en el futuro. Veamos cómo estimular la reciprocidad en tus clientes.

No comprometas tu presupuesto, pequeños gestos sirven de igual manera. La idea no es ir a la quiebra regalándoles cosas a tus clientes para ganarte su lealtad; la idea es demostrarles que para tu empresa son importantes y estimular cualquier gesto de atención personal que les haga pensar “sabe que existo” o “se preocupa por mi”.

Algo tan pequeño como una carta escrita personalmente de agradecimiento, por correo, o un descuento o cupón especial (por más pequeño que sea el valor monetario) les expresará a tus consumidores que no eres indiferente ante su decisión de optar por tu negocio.

Utiliza el factor sorpresa. Los gestos de atención funcionan bien, pero cuando son una sorpresa inesperada, los resultados son mucho mayores. Agarra por sorpresa a tus clientes con atenciones que no se esperaban y deja una impresión positiva permanente en sus corazones.

Hazlo personal. ¿Y sabes qué funciona aún mejor que gestos de atención sorpresa?  Gestos que están específicamente dedicados a la persona que los recibe. Estos mejoran la experiencia del cliente, infundiéndole ganas de relacionarse contigo en el futuro por haberlo notado y recompensado personalmente.

El servicio personalizado te brindará clientes más entusiasmados con tu marca.

4. Soporte y servicio al cliente

Las estrategias de soporte son fundamentales ya que no podrás conseguir clientes leales sin un buen servicio al cliente. El soporte de calidad es lo que les hará volver e invitar a sus amigos a experimentar el relacionamiento con tu marca. Ofrece un buen soporte en línea para tus consumidores:

Ofrece servicio de calidad por encima de velocidad. Un servicio veloz es efectivo pero siempre y cuando no comprometa la calidad. Los clientes prefieren relacionarse con una marca que les ofrece un servicio personalizado, útil y de ayuda, a un servicio rápido pero indiferente. Al brindar soporte a tus clientes, tómate tu tiempo para ayudar de verdad, al final lo agradecerán mucho más.

Los clientes responden mejor cuando no se han sentido apurados, ignorados o malinterpretados. Tómate el tiempo necesario para conocer a los clientes que necesitan de tu asistencia y bríndales el servicio que los hará quedarse junto a ti.

Elige las plataformas que usan tus clientes. Para brindar un buen servicio en línea, es necesario que elijas las plataformas correctas para relacionarte con tu audiencia. ¿Y cuáles son las correctas? Son las que más ocupan tus clientes.

Probablemente una plataforma efectiva para comunicarte con tus consumidores es a través de correos electrónicos, pero al ir conociendo a las personas que esperan tus servicios, te irás dando cuenta que ciertos medios sociales son ideales para determinadas formas de relacionarte y ofrecer servicio al cliente.

5. Programas de lealtad

Con las 4 estrategias anteriores posiblemente logres una gran cantidad de seguidores y clientes leales para tu empresa en internet. Sin embargo, puedes implementar programas de lealtad para tus clientes más interesados, como estímulo contundente y adicional para asegurarte de ofrecer el valor suficiente a tus consumidores.

Un ejemplo de programa de lealtad muy común es la acumulación de puntos o créditos especiales al comprarle a cierta empresa, que posteriormente puedes utilizar para canjear por premios.

Trasmite la iniciativa. El gran problema en la implementación de programas de lealtad es hacer que las personas le presten atención y decidan involucrarse. Estudios han demostrado que cuando les das la iniciativa a tus clientes brindándole la sensación de ya haber avanzado en el programa de lealtad por el simple hecho de comenzar, los clientes prestan más atención y resultan más interesados.

Un ejemplo claro de este fenómeno viene de la mano de la empresa de emparedados más famosa: Subway.  Implementaron en varios países un programa de lealtad llamado Sub Club que consiste en una tarjeta de 8 cuadrados. Al comprar en alguno de sus locales te dan pequeños cupones para pegar en los cuadrados de la tarjeta y al completar los 8, te regalan un emparedado con cualquier compra.

Lo que hizo de este plan, uno realmente efectivo, es que al darte la tarjeta, también te dan uno o dos cupones inmediatamente para pegar en la misma, por lo que desde el comienzo, ya estas más cerca de tu subway gratuito y “sería una pena desperdiciarlo”.

Este tipo de estímulo para el consumidor, al darle algo por lo cual volver, al inicio de cualquier programa de lealtad o plan de recompensas, ha demostrado una y otra vez su efectividad para convertir clientes primerizos en recurrentes.

Genera valor extra para los clientes más comprometidos.  Finalmente, hacer sentir especiales a los clientes más recurrentes es una estrategia que suele potenciar los resultados de un negocio. Esto se debe a la sensación de exclusividad que nos gusta sentir a las personas cuando adquirimos una oferta especial, algo de edición limitada, un servicio personalizado o un estatus en cierta compañía o sitio web que reconozca nuestro compromiso con la empresa.

Agrupa a tus más leales consumidores en grupos denominados “miembros especiales” o con títulos que reconozcan su compromiso. Si tú lo reconoces ellos lo tendrán en cuenta para no perderlo y volver regularmente.

¿Conoces otras estrategias capaces de retener clientes? ¿Qué recomiendas para hacer que tus consumidores vuelvan para realizar una segunda compra? Comparte tus recomendaciones en los comentarios.