¿Es el Facebook de tu negocio realmente social?
De repente todas las empresas están en Facebook, Twitter y otros medios sociales. Bastaron unos pocos años para que las tendencias digitales cambiaran la forma primordial en que un negocio se relaciona con sus prospectos. Hoy en día, el servicio al cliente a través de las redes sociales es no solo un hecho, sino también una ventaja competitiva.
Sin embargo, de una cantidad abismal de empresas que decidieron acercarse a su audiencia a través de los medios sociales, un número mucho menor ha logrado brindar experiencias satisfactorias a sus clientes y prospectos en estas redes.
Para asegurarte de formar parte de aquellas compañías que logran hacer la diferencia para sus clientes en las redes sociales, considera estos tips que te permitirán mantener una presencia activa, adecuada y social en ámbitos digitales como Facebook, LinkedIn, Google+ y Twitter.
Los medios sociales brindan la oportunidad y el entorno apropiado para que los usuarios puedan establecer relaciones a largo plazo con las marcas que les interesan.
La presencia oportuna de tu negocio en el día a día de tu potencial cliente puede beneficiarte con mucho más de una venta o un “me gusta”: puede brindarte la confianza y lealtad de tu audiencia, factores que deben ser los propósitos esenciales del marketing digital.
La clave a recordar para lograr estas metas es la naturaleza de los medios sociales. Estos fundamentalmente son entornos donde la comunicación es: en tiempo real, auténtica y en dos sentidos.
Por eso si te dedicas a difundir tus mensajes, contenidos, ofertas y demás información sin prestar atención a las reacciones que generas, esperando que tu público esté naturalmente interesado por tu marca, descubrirás tarde o temprano que esa actitud que puede funcionar en un boletín, revista u otro medio de comunicación, no surte efecto en las redes sociales.
Los usuarios quieren conversar, preguntar, ser tomados en cuenta y obtener respuestas. Estas son las interacciones que le dan vida a los medios sociales y si tu perfil no es parte de la conversación entonces está afuera.
Incentiva a tu audiencia asegurándote de emplear todos estos puntos:
- Solicita la participación de tus seguidores
- Haz preguntas
- Comparte contenido de temas que desean tratar
- Lee cada una de tus respuestas, comentarios recibidos y mensajes
- Responde apropiadamente para asistir, ayudar o simplemente para ser parte de la conversación
Quizás el punto anterior es muy básico y lo haces desde que tu negocio se encuentra presente en los medios, pero si aun así las personas no quieren relacionarse contigo, quizás seas de esas empresas que suenan tan pero tan seriamente corporativas que tus interacciones alejan a tu audiencia en lugar de atraerla.
Robot para atender al público. Escena de la película Elysium (2013)
Los medios sociales no son juntas de negocios ni actos protocolares. Las personas los usan para comunicarse con autenticidad y esperan de las empresas que forman parte de esos universos digitales que también lo hagan de la misma forma.
Al potencial cliente lo atraen las experiencias personalizadas. Es decir, que un ser humano de la empresa capaz de comprender sus problemas y necesidades se dedique a brindarle una solución personal y satisfactoria. Esto es algo que no podrás conseguir si tus mensajes y comentarios parecen respuestas automatizadas de una contestadora. Asegúrate de abordar a tus clientes de la forma que lo merecen para ganarte su lealtad.
Al comunicarte con tus seguidores y especialmente brindando servicios de atención al cliente, vuelve a destacar una de las características que hacen de un medio social, un lugar tan genial: la comunicación en tiempo real.
Las personas no solo esperan que puedas resolver sus dudas y problemas, esperan que lo hagas rápido. Si tienen que esperar al día siguiente o incluso unas horas para obtener respuesta, entonces ¿qué sentido tiene el hacerle notar a alguien que te encuentras en Facebook?
Si te hacen una pregunta el viernes a la noche, no los dejes esperando hasta el lunes en la mañana para darles una respuesta. Aborda rápidamente las interacciones de tus usuarios, ya que cada una es una oportunidad de crecimiento para tu negocio.
Sea cual sea el público típico de tu empresa, lo cierto es que tus clientes confiarán primero en otros clientes y luego en ti. Por eso los testimonios de tus clientes más satisfechos y agradecidos incrementarán tu credibilidad, brindándote la confianza de aquellos usuarios que de otra forma no se animarían a establecer contacto con tu marca.
Utiliza historias, experiencias o testimonios de tus seguidores para llegar a nuevos prospectos, demostrando al mismo tiempo que tu empresa considera lo que usuarios interesados tienen para aportar.
A esta altura ya tenemos en cuenta la importancia de escuchar al público y de abordarlo adecuadamente. Ahora lo que hace falta es asignar a alguien que esté a la altura de la tarea.
En el caso de muchas pequeñas y medianas empresas, quien se encarga de la actividad del negocio en el medio social es un interno que posiblemente realizaba otras actividades. A veces la empresa no le da mucha importancia a la capacitación y entrenamiento de quien será su rostro en Facebook o Twitter, lo que suele desembocar en:
- El mejor de los casos. Falta de información al momento de relacionarse con los clientes.
- El peor de los casos. El representante de la marca tomando una actitud perjudicial ante un conflicto con un cliente.
Ambos casos afectarían negativamente a tu negocio, por lo que debes evitarlos brindando la preparación adecuada a los encargados de realizar esta tarea. Esto incluye el conocimiento y detalles técnicos sobre tus productos o servicios, sincronización con la imagen de tu empresa en Internet al momento de comunicarse con clientes y métodos que necesitan practicar para poder resolver los problemas que generalmente presentan tus consumidores.
El objetivo inmediato de cada una de tus interacciones en medios sociales debe ser el generar experiencias positivas para tu público. Esto incluye esas interacciones derivadas de malas experiencias relacionadas con tu compañía.
Lo cierto es que las experiencias negativas son las que más se quedan arraigadas en las mentes de los consumidores. En adición, es difícil lograr que esas malas experiencias desemboquen en usuarios eventualmente satisfechos. Sin embargo, tu empresa debe demostrar una actitud de asistencia y compromiso constante.
Es importante mostrar consideración ante estas situaciones demostrando preocupación y amabilidad. Tus productos, servicios y contenido no siempre encantarán a tus clientes, pero con una atención destacada podrás compensar el mal rato en la mayoría de los casos.
Recuerda que muchos de tus prospectos verán tus publicaciones en medios sociales desde sus dispositivos móviles. Al publicar contenido de tu sitio web u otros enlaces, asegúrate de que sea contenido responsivo para su óptima visualización en Smartphones, iPads, etc.
Que toda la información que publicas y compartes en redes sociales se pueda ver correctamente sin importar el dispositivo que utilice, hará que tu audiencia pueda conectar con tus páginas cada vez que quiera y sin dificultad, minimizando obstáculos e incrementando las interacciones.
