Tanto pequeñas y medianas empresas, como grandes corporaciones, se han dado cuenta en estos años que para relacionarse con su audiencia objetivo y atraer prospectos es necesario estar en los sitio donde estos se encuentran

Estos sitios son los medios sociales tales como Facebook, Twitter, YouTube, redes de blogs, foros, LinkedIn, Pinterest, Google+ y cualquier otra plataforma de comunicación en internet donde los usuarios puedan ver o crear contenido y relacionarse entre ellos.

Sin embargo, muchos negocios suelen cometer errores que en vez de atraer, alejan a los usuarios, a veces para siempre.

Aparte de  intentar con esfuerzo y creatividad implementar ideas que puedan mejorar las estrategias para medios sociales de tu negocio, es también importante aprender qué errores no cometer durante este aprendizaje (o si ya los has cometido, identifícalos para corregir el curso de tus estrategias). Algunos de ellos son los siguientes:

Parece tonto, pero es un error muy frecuente de muchas empresas. Algunos piensan que establecer una página o perfil de empresa atractivo, con contenido de interés es suficiente para satisfacer a sus usuarios en los medios sociales.

El problema es que esta idea ni se acerca a la realidad. El punto en los medios sociales es justamente eso: ser social. Las experiencias que buscan los usuarios al relacionarse con empresas se basan en conversaciones e intercambio a nivel personal. Requieren información, pero en términos de retroalimentación; es decir, esperan respuestas a sus preguntas e inquietudes.

Si tu audiencia desea interactuar contigo, así sea a través de un comentario, una pregunta, sugerencia, queja o una mención, hazle saber que estas ahí y que su participación es muy importante para ti.

Es algo que vemos muy frecuentemente. Empresas que tienen  su página en Facebook, sin embargo, no hay rastro de actividad alguna. Ni siquiera actividad antigua.

La lógica detrás de este fenómeno es la creencia de que más vale tener al menos una fachada que sugiera: “mi empresa existe y está aquí” a que no haya rastro de la misma. Bueno, este es el error número 2, ya que la falsa presencia de una empresa en un medio social ocasionará más desilusiones que satisfacciones para los usuarios que conozcan tu negocio.

Aunque el medio social sea la bomba del momento, deberías analizar los canales que te parecen ofrecer beneficios y planear cómo difundirás la imagen de tu empresa en cada uno, asignando esfuerzos para estar presente de verdad.

Una excelente forma de mostrar compromiso e interés con tu audiencia es realizar publicaciones con cierta frecuencia. Si no publicas regularmente, o de plano, dejas de publicar, expresarás todo lo contrario.

Si tus visitantes ven que pasa mucho tiempo sin que des señales de vida, lo más probable es que se olviden de tu empresa. No dejes que sea demasiado tarde y demuestra que estás ahí para quedarte.

Los medios sociales son el entorno ideal para generar nuevas y versátiles formas de expresar información y conversar con tu audiencia, por lo tanto, aunque tu frecuencia de publicación sea constante y efectiva, si tu contenido es apagado, poco llamativo y en el mismo formato aburrido de siempre los usuarios no querrán interactuar con el mismo.

Supongamos que tu negocio ofrece dietas y comidas saludables y quieres que tu audiencia conozca las propiedades de los alimentos que ofreces. Puedes optar por:

a)      Publicar algo como “las almendras aportan alta cantidad de proteínas”, y realizar cientos de publicaciones iguales a esta para enumerar todas las propiedades que deseas compartir, o…

b)      Publicar videos explicativos que demuestren los beneficios de tus dietas, curiosidades alimenticias y datos desconocidos sobre comidas de diferentes regiones, imágenes que destaquen  el “alimento del día” con sus propiedades, pequeños eventos dinámicos como preguntas a tus usuarios para que adivinen los alimentos que estas sugiriendo con determinadas pistas y algún sorteo en el cual participen todos aquellos que mencionen aportes a la salud de algún alimento en especial.

¿Cuál opción crees que mantendrá interesados a tus usuarios? Ofrece diversidad y estimula la participación. Siguiendo el ejemplo de la opción B tus usuarios se sentirán invitados por tu contenido a relacionarse contigo.

Este es un error grave que no se debería cometer ni una vez. Los medios sociales son ambientes en donde la honestidad sale a flote en relaciones entre personas y empresas, sin importar que tan crudas sean las opiniones. Algo que hay que aceptar ANTES de responder o interactuar con la persona es:

• Los prospectos y clientes tienen derecho a dar sus opiniones, así te gusten o no
• Tienen derecho a opinar honestamente tengan razón o no

Entendiendo esto, nunca se debe responder ofendido o enojado. Tampoco es aconsejable actuar como si se tratara de un duelo para ver quién queda en ridículo. Siempre que vayas a responder una crítica constructiva, tu postura debe expresar amablemente que aprecias diferentes puntos de vista y oportunidades para mejorar en todo aspecto. Si tienes argumentos que podrían cambiar el punto de vista del usuario, puedes sugerirlos como aporte a la discusión.

Un verdadero problema para una empresa en una red social es cuando la persona encargada de interactuar con clientes y prospectos al conversar con los clientes, lo hace de forma casual como si estuviera con sus amigos, en lugar de hablar como si él fuera la marca de la empresa.

La persona que se relaciona con la audiencia de tu negocio será la imagen de tu empresa para los usuarios. Por esta razón, quien se encargue de interactuar con los visitantes representará tu postura hacia tus clientes, postura que deberá coincidir (en lenguaje, trato, presentación de contenidos, etc.) con la esencia de tu marca y el servicio al cliente de tu empresa.

Digamos que tu negocio es local y se desempeña en una región geográfica en específico. Se da el caso en que hay elecciones presidenciales, y publicas algo tan simple como un comentario a favor de un partido o candidato. Está más que claro que todos aquellos que prefieran un candidato diferente sentirán rechazo por tu postura y contenido.

Claramente, adoptar una postura política no es lo más recomendable para las empresas en internet. Elegir “un bando” al publicar contenido en temas como sexos, etnias, religión, política e ideologías siempre generará usuarios disconformes con tu contenido y eso repercutirá de alguna forma, normalmente, negativa para tu empresa.

El error aquí no es la identificación de la empresa con determinado subgrupo de usuarios con características similares, sino la exclusión ofensiva de otros con características diferentes.

Obviamente si eres una empresa dedicada a tratamientos de belleza para mujeres, publicar cosas con un toque de complicidad entre mujeres estilo “porque nosotras nos merecemos lo mejor” es una postura efectiva y que no deja de lado a cierta cantidad de visitantes, ya que la audiencia objetivo de esa empresa serían principalmente mujeres.

Este punto está relacionado con lo que mencionaba en el final del punto 2. Que un medio social esté de moda, como por ejemplo Facebook, no significa que sea el mejor para tus estrategias de marketing social en internet.

Habrá usuarios, si. Pero el medio, red o canal que te promete mayores beneficios, dependerá de los objetivos de tu empresa. ¿Quieres atraer audiencia y potenciales clientes? ¿Quieres brindar un servicio de comunicación directa entre el usuario y tu compañía? ¿Buscas generar más ventas y conversiones? ¿O sólo buscas un medio para difundir contenido periódico sobre la industria de tu empresa?

Cada medio social es ideal para propósitos diferentes. Para no caer en el equivocado, analiza tus objetivos y estudia qué canal representa un ambiente natural para alcanzarlos.

A veces, líderes de pequeños y medianos negocios que comienzan a abordar los medios sociales, al administrar ellos mismos sus primeras páginas empresariales caen en el error de tratar a personas de manera muy personal. Quizás la persona que comentó en la página es un conocido o amigo, y le contestan de la forma en que hablarían con él en la calle.

Una página de empresa en cualquier entorno social virtual debe representar una marca y una compañía, así que aunque tu página de empresa tenga 5 seguidores, entre los cuales 1 es tu mamá y otros 2 son amigos tuyos, toda interacción desde el perfil de la empresa debe ser profesional, dejando de lado lo personal y tratando a todos como clientes con necesidades que tu negocio puede satisfacer.

Publica y comunica para la página de empresa que deseas que represente a tu marca, desde el inicio y sin interrupciones.

Finalmente, el último error que queremos comentar se refiere al que cometen aquellos negocios que entran a un medio social, crean su página, comparten su contenido y creen que los usuarios deben aparecer mágicamente a apreciar sus publicaciones y divulgarlas por  internet.

Para que tu información se extienda en un medio social, debes contar con una red de personas que transmitan tu contenido a otros usuarios; es decir, una audiencia base y este debería ser el primer objetivo de tu página o perfil de empresa.

Piensa que eres una estrella de rock, que se lanza a su público para que este lo sostenga. Bueno, si no te ganas primero a ese público que levante las manos hacia ti, nadie te agarrará y te darás un buen golpe.

Construye tu audiencia base con contenido especial, promociones y eventos en donde los usuarios sean estimulados a presentarte a través del medio. Los ingredientes para la mejor audiencia en cualquier medio social en el que decida estar presente tu empresa serán:

• Una cucharada de tiempo
• Dos tazas de esfuerzo
• Una pizca de objetivos establecidos
• Y una gran cantidad de atención a tus seguidores