El Customer Journey, también conocido como «viaje del cliente», se refiere al proceso que atraviesa un cliente desde el momento en que toma conciencia de un producto o servicio, pasa por la etapa de consideración y evaluación, hasta finalmente realizar una compra y experimentar el uso del producto o servicio.

Este concepto abarca todas las interacciones y puntos de contacto que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su recorrido, incluyendo la búsqueda de información, la consulta de opiniones y reseñas, la comparación de opciones, la interacción con los canales de venta, el proceso de compra y la posterior experiencia de uso.

Además, este recorrido puede variar ampliamente según el tipo de producto o servicio, el sector de la industria y las preferencias del cliente. Asimismo, puede involucrar diferentes canales y plataformas, como sitios web, redes sociales, tiendas físicas, boca a boca, atención al cliente, entre otros.

El objetivo Customer Journey

El concepto de Customer Journey ha evolucionado a lo largo del tiempo en respuesta a los cambios en el comportamiento de los consumidores y en las estrategias de marketing. Sin embargo, podemos rastrear sus raíces hasta los primeros estudios sobre el comportamiento del consumidor que surgieron a principios del siglo XX.

El objetivo de analizar este recorrido es comprender las diferentes etapas que atraviesa un cliente, identificar los puntos de fricción o mejora en su experiencia y encontrar oportunidades para brindar un mejor servicio. 

En consecuencia, al comprender, adaptarse a las necesidades y expectativas del cliente en cada etapa, las empresas pueden mejorar su capacidad para atraer, retener y generar lealtad en sus clientes.

Hoy en día, el Customer Journey es una herramienta fundamental en el campo del marketing. Para esto, las empresas utilizan técnicas de investigación, análisis de datos y tecnologías de seguimiento para mapear y comprender, con el fin de proporcionar experiencias personalizadas y relevantes en cada punto de contacto. 

Relación entre Customer Journey y Experiencia del Cliente

El Customer Journey tiene estrecha relación con la experiencia de los clientes. Como vimos, el Viaje del Cliente se centra en comprender y gestionar todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su recorrido. Estas interacciones, a su vez, conforman la experiencia del cliente en su totalidad. 

Es decir, cada punto de contacto, desde el descubrimiento inicial hasta la experiencia posterior a la compra, contribuye a la percepción general que el cliente tiene de la empresa. 

Entonces, al mapear y comprender el Customer Journey, las empresas pueden diseñar experiencias más consistentes, personalizadas y atractivas.

Etapas de Customer Journey

El Customer Journey, o viaje del cliente, generalmente se divide en varias etapas que describen la experiencia de un consumidor desde el primer contacto con la marca hasta la postventa: 

Conciencia (Awareness): El cliente se familiariza con la existencia de la marca o producto. Puede ser a través de publicidad, recomendaciones de terceros, investigaciones en línea u otras fuentes de información.

Consideración (Consideration): El cliente comienza a investigar y evaluar las opciones disponibles. Busca información adicional, compara características y precios, lee reseñas y opiniones, y puede interactuar con la marca a través de su sitio web, redes sociales o canales de atención al cliente.

Decisión (Decision): Se toma la decisión de realizar una compra. Puede involucrar la selección de un producto específico, comparación de precios, negociaciones o cualquier otro proceso relacionado con la adquisición.

Compra (Purchase): El cliente realiza la transacción y adquiere el producto o servicio. Puede ser en línea o en una tienda física, y se completa el intercambio comercial.

Experiencia (Experience): Se refiere a la interacción del cliente con el producto o servicio adquirido. La calidad, la funcionalidad y la satisfacción general del cliente juegan un papel crucial en esta etapa.

Fidelización (Loyalty): Después de la compra, el objetivo es fomentar la lealtad del cliente. Las empresas pueden mantener contacto regular, ofrecer soporte postventa, programas de fidelización, descuentos exclusivos u otras estrategias para mantener al cliente satisfecho y promover la recompra.

Defensa (Advocacy): En esta etapa, los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca. Comparten sus experiencias positivas con otros, recomiendan la marca y pueden proporcionar referencias valiosas para atraer nuevos clientes.

Cabe destacar que el Customer Journey puede variar según la industria y el tipo de negocio, y puede incluir etapas adicionales o combinarse de manera diferente según las particularidades de cada empresa.

Beneficios del Customer Journey

Identificar y gestionar el Customer Journey genera una serie de beneficios para las empresas, ya que les permite comprender y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa de su interacción con la marca. 

• Mejor comprensión del cliente: Al analizar el recorrido del cliente, las empresas obtienen una visión más profunda de las necesidades, deseos y comportamientos de sus clientes. Esto les permite adaptar sus productos, servicios y estrategias de marketing para satisfacer esas demandas de manera más efectiva.
• Mejor experiencia del cliente: Las empresas pueden identificar los puntos de fricción y las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa. Esto les permite optimizar los procesos, eliminar obstáculos y brindar una experiencia más fluida y satisfactoria para los clientes.
• Personalización y relevancia: Para ofrecer mensajes,  ofertas y servicios personalizados. Esto crea una conexión más fuerte con los clientes y aumenta las posibilidades de conversión y fidelización.
• Fidelización de clientes: Al proporcionar una experiencia positiva, las empresas pueden generar lealtad en sus clientes. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir compras, recomendar la empresa a otros y mantener una relación a largo plazo.
• Ventaja competitiva: Brindar una experiencia excepcional en cada punto de contacto puede ser un factor clave para atraer y retener clientes en un mercado competitivo.
• Mejor toma de decisiones: El análisis del Customer Journey proporciona datos y conocimientos accionables que respaldan la toma de decisiones estratégicas. Permite identificar las áreas de mayor impacto y priorizar recursos y esfuerzos en función de las necesidades y expectativas de los clientes.

Ejemplos de viaje del cliente según tipo de negocio

A continuación, compartiremos algunos ejemplos del viaje del cliente para empresas B2B, B2C e E-Commerce:

 1. Viaje del cliente en empresas B2B (Business to Business)

a) Conciencia: Una empresa de fabricación de automóviles necesita un nuevo proveedor de piezas para su línea de producción. Comienza a investigar en línea y encuentra una empresa de fabricación de piezas especializada.

b) Consideración: Continuando con el ejemplo planteado anteriormente, la empresa contacta a varios proveedores de piezas, solicita cotizaciones, analiza las especificaciones y realiza pruebas para evaluar la calidad y el rendimiento de las piezas.

c) Decisión: Luego, elige un proveedor de piezas que ofrece una combinación adecuada de calidad, precio y plazos de entrega. Ambas partes acuerdan los términos y firman un contrato a largo plazo.

d) Implementación/Integración: Con otro ejemplo, en el caso de un proveedor de software empresarial, la implementación implica la instalación del software, la configuración de los módulos según las necesidades del cliente, la capacitación del personal y la realización de pruebas para garantizar su funcionamiento adecuado.

e) Retención del cliente: Finalmente, el proveedor de software empresarial ofrece soporte técnico continuo, actualizaciones periódicas del software y mantiene en contacto regular con el cliente para asegurarse de que estén satisfechos con el rendimiento del producto y para ofrecer soluciones adicionales que puedan beneficiar al cliente.

2. Viaje del cliente en empresas B2C (Business-to-Consumer):

a) Conciencia: Un consumidor ve un anuncio en línea de una nueva marca de zapatillas deportivas y se siente atraído por su diseño y características.

b) Consideración: La persona visita el sitio web de la marca de zapatillas, lee las reseñas de otros clientes, compara precios y busca información sobre la comodidad, durabilidad y disponibilidad de los modelos que le interesan.

c) Decisión: Luego, este decide comprar las zapatillas deportivas de la marca que investigó y elige un modelo en particular que cumple con sus expectativas y está dentro de su presupuesto.

d) Experiencia de compra: Por otro lado, esta persona decide visitar la tienda física para comprar las zapatillas. Durante esta etapa, la experiencia de compra se ve influenciada por los vendedores, colores y espacios de la tienda y la atención al cliente proporcionada en caso de consultas o problemas.

e) Fidelización: Después de la compra, la tienda de zapatillas ofrece al cliente la opción de unirse a un programa de lealtad donde acumula puntos por cada compra. Además, envía comunicaciones periódicas por correo electrónico, con ofertas exclusivas y actualizaciones sobre nuevos productos para fomentar la repetición de compras y mantener la relación a largo plazo.

3. Viaje del cliente en el comercio electrónico (E-Commerce):

a) Conciencia: Un cliente ve un anuncio en Facebook de una tienda en línea que vende productos de belleza naturales y se siente interesado.

b) Consideración: El cliente visita el sitio web de la tienda ecommerce de productos de belleza naturales y busca información sobre los ingredientes, lee las reseñas de otros clientes y compara los precios y las opciones de envío.

c) Decisión: La persona elige los productos de belleza naturales que desea comprar, los agrega al carrito de compras y completa la transacción ingresando la información de pago y dirección de envío.

d) Servicio de entrega y logística: Después de que este realiza una compra en un sitio de comercio electrónico, el minorista se encarga de preparar y empaquetar el pedido, gestionar el inventario para asegurarse de que los productos estén disponibles y coordinar con una empresa de logística la entrega.

e) Servicio postventa y atención al cliente: Después de recibir los productos, si el cliente encuentra algún problema o desea realizar una devolución, puede ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del ecommerce. El equipo de atención al cliente se encargará de resolver el problema, proporcionar instrucciones para la devolución y gestionar el reembolso, si es necesario.

Cómo entender la interacción de un cliente con una empresa

Para visualizar de qué manera un cliente interactúa con una empresa a lo largo del Customer Journey, se pueden utilizar varias herramientas y técnicas. Algunas de ellas son:

Mapas de Customer Journey: Los mapas de Customer Journey son representaciones visuales que muestran las diferentes etapas y puntos de contacto que un cliente atraviesa durante su recorrido. Estos mapas incluyen información sobre las acciones, las emociones y las necesidades del cliente en cada etapa. Pueden ser diagramas simples o más detallados, según las necesidades de la empresa. Más adelante en este mismo artículo revisaremos cómo crear un Mapa de Customer Journey.

Diagramas de flujo: Los diagramas de flujo son otra forma de visualizar las interacciones del cliente. Se utilizan para ilustrar los diferentes caminos que un cliente puede seguir al interactuar con una empresa, desde el primer contacto hasta la compra y la experiencia posterior. Pueden ser muy útiles para identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora en el recorrido del cliente.

Heatmaps (mapas de calor) y registros de clics: Estas herramientas se utilizan en el ámbito digital para visualizar cómo los clientes interactúan con un sitio web o una aplicación. Los heatmaps muestran áreas de un sitio web que reciben más atención y clics por parte de los usuarios, lo que puede ayudar a identificar patrones de comportamiento y áreas de interés.

Análisis de datos y visualización: Mediante el análisis de datos recopilados a lo largo del Customer Journey, se pueden generar visualizaciones gráficas que representan las interacciones del cliente. Estos pueden incluir gráficos, tablas, informes interactivos y paneles de control que muestran métricas clave, como tasas de conversión, tiempos de permanencia, comportamientos de navegación, entre otros.

Cómo crear un Mapa del Customer Journey

Crear un Customer Journey Map implica seguir una serie de pasos para comprender y visualizar las interacciones y experiencias del cliente a lo largo de su recorrido. A continuación, se presenta una guía general para crear un Customer Journey Map:

1. Identificar a las personas o segmentos de clientes

Implica identificar los diferentes perfiles de clientes o segmentos que se desean analizar. Esto puede basarse en características demográficas, comportamientos de compra o necesidades específicas. Es importante comprender las necesidades y expectativas de cada segmento de clientes.

2. Definición de las etapas

Como vimos anteriormente, las etapas más comunes incluyen la toma de conciencia, la investigación, la consideración, la compra y la experiencia posterior a la compra. Sin embargo, estas pueden variar según el tipo de negocio y el producto o servicio que se ofrece.

3. Recopilación de datos

Abarca desde datos internos, como análisis de ventas y datos de comportamiento del cliente, hasta datos externos, como estudios de mercado, encuestas y entrevistas con clientes. Esto ayudará a obtener información cualitativa y cuantitativa sobre las emociones, necesidades y frustraciones de los clientes en cada etapa.

4. Mapear las interacciones y puntos de contacto

Identificar los puntos de contacto clave que los clientes tienen con una empresa en cada etapa del Customer Journey. Estos puntos pueden incluir visitas al sitio web, llamadas telefónicas, mensajes via WhatsApp, correos electrónicos, interacciones en redes sociales, visitas a tiendas físicas, entre otros.

5. Analizar las necesidades y emociones del cliente

A medida que se mapean las interacciones, hay que intentar comprender las necesidades, expectativas y emociones del cliente en cada etapa. ¿Qué están buscando los clientes? ¿Cuáles son los obstáculos pueden enfrentar? ¿Qué emociones pueden experimentar? Esta comprensión ayudará a identificar oportunidades para mejorar su experiencia.

6. Identificar puntos de fricción y oportunidades de mejora

A medida que se analiza el Customer Journey Map, surgirán los principales puntos de fricción o áreas problemáticas en la experiencia del cliente. Esto puede incluir demoras en entrega de producos, falta de información, dificultades de navegación, falta de personalización, entre otros.

7. Visualizar el Customer Journey Map

Una vez recopilada toda la información y analizadas las interacciones, será posible visualizar el Customer Journey en un mapa o plantilla. Se pueden utilizar herramientas gráficas como diagramas, gráficos o software de mapeo de Customer Journey para representar visualmente cada etapa, los puntos de contacto y las emociones del cliente.

En resumen, el viaje del cliente es un factor determinante para el éxito empresarial. Al comprender las necesidades, expectativas y brindar una experiencia excepcional y personalizada, las empresas pueden construir relaciones sólidas, fomentar la lealtad y obtener resultados comerciales significativos.