Una sección de FAQ (Frequently Asked Questions) o de Preguntas Frecuentes en un sitio web puede ser un recurso muy valioso para los clientes y usuarios, porque les permite encontrar respuestas a sus interrogantes mucho antes de establecer contacto con la empresa.
Para decidir si vale la pena publicar o no una página con Preguntas Frecuentes debes considerar la complejidad de:
- El Nicho
- Los productos y servicios
- Y del contenido de tu sitio web.
Mientras más complejo es el tema, mayor es la probabilidad de que los usuarios tengan dudas. Es probable que cuando recién comiences con tu sitio web sean pocas las preguntas que recibas de parte de los usuarios, pero con el paso del tiempo y el aumento del tráfico éstas serán más numerosas.
Quiénes se benefician con las FAQ
Si bien estas preguntas frecuentes tienen como objetivo directo asesorar a los usuarios, facilitar su acceso a la información o reafirmar una decisión de compra, sus beneficios también alcanzan a la empresa, ya que esta optimizará sus recursos:
- Menos llamadas telefónicas.
- Menos correos electrónicos con preguntas básicas.
Una página de preguntas frecuentes tiene la misión de complementar la información que está disponible en las distintas páginas de tu sitio web. Incluso, en algunas oportunidades tendrás que reiterar algunos puntos, puesto que no puedes dar nada por sabido.
En internet, si bien hay ciertas tendencias, todos buscamos información y leemos de distinta forma, por lo que asumir un comportamiento determinado de un usuario es un error. Cada visitante es único.
Cuáles son las preguntas frecuentes
Para seleccionar las preguntas que vas a responder en tu página de FAQ, basta con pensar y registrar todas las dudas que diariamente llegan a tu empresa vía oral, telefónica o mail. Por ejemplo, puedes generar una planilla Excel y completarla cada vez que un cliente hace una consulta. A fin de mes la ordenas desde la pregunta que más se repite a la que menos se consulta.
A partir de ese grupo de preguntas puedes seleccionar las más importantes (las que más se repiten). Con el tiempo podrás seguir registrando las consultas que surjan y así irás completando tu página de Preguntas Frecuentes.
Seguramente habrá clientes que igual intentarán contactarte, aunque la pregunta esté en la página FAQ; sin embargo, la cantidad de personas que lo hará disminuirá notablemente, en la medida que hayas seleccionado las preguntas adecuadas para resolver sus inquietudes.
