¿Tu sitio web está perdiendo tráfico o está disminuyendo sus conversiones? Veamos, tiene un buen diseño, mensajes bien dirigidos, llamadas a la acción y contenido de valor, pero esto parece no ser suficiente. Esto ocurre porque muchas veces un sitio web, en su totalidad, es parte del proceso de investigación de los potenciales clientes, quienes si logran satisfacer sus dudas, podrán tomar una decisión de compra, pero que si no las solucionan lo interrumpirán.

Incluso la descripción más creativa y concisa de lo que haces, para quién y la razón por qué eres el mejor, puede no ser suficiente. Tus potenciales clientes deben ser capaces de evaluar lo que ofreces, de pensar que tus afirmaciones son creíbles, y de entender todo lo que te gusta trabajar dentro de tu sitio.

Por otra parte, hay quienes piensan que hay razones para no dar a los posibles clientes exactamente lo que quieren ver. Aquí hay algunos ejemplos:

• No publicar una lista de precios, porque entonces la competencia rebajará los suyos.

• No poner demostraciones en línea porque los encargados de las ventas necesitan personalizar la experiencia.

• No describir el proceso de implementación, ya que cada cliente es único.

• No desarrollar Preguntas Frecuentes porque se señalarán preocupaciones innecesarias.

Quienes piensan de esta manera se han quedado en el pasado y no han entendido el rol de los consumidores en la era de Google, donde los clientes lideran el proceso de ventas y quieren acceso inmediato a la información. La solución a esto es poner toda la información en tu sitio:

• Tienes que responder a sus preguntas.
• Contestar a sus objeciones.
• Diferenciarte.
• Transmitir credibilidad.

Retener información puede hacerte sentir más seguro a ti, pero corres el riesgo de que los usuarios desconfíen, agregando importantes grados de fricción al proceso de venta.

¿Cómo saber qué tipo de información necesitan tus potenciales clientes para completar una decisión de compra?

Empieza por entrevistar a tu mejor vendedor para construir un mapa del proceso de ventas. Pídele a él o ella que escriba su punto de vista del proceso, desde el primer contacto hasta el contrato final.

• Echa un vistazo a todos los materiales que los miembros de tu equipo de ventas usan durante el diálogo de venta (enlaces al sitio web, presentaciones, demos) y en qué momento del proceso los emplean.

• Pídeles que tengan en cuenta las preguntas que los clientes hacen y las respuestas más apropiadas a estas preguntas (objeciones, comparaciones).

• Asume el rol del cliente y realiza todo el proceso navegando en tu página web y trata de tomar objetivamente la decisión de comprar tus productos o servicios. Si no puedes ser objetivo, pide ayuda a un conocido, que él sea tu cliente potencial.

Seas tú u otra persona, el camino a seguir debería ser el siguiente:

1. Haz una búsqueda en Google para llegar a tu sitio (nunca está de más comprobar la eficacia de tus palabras clave).

Si tu sitio no aparece por las palabras clave que lo has posicionado, debes tomar medidas al respecto, ya que lo más probable es que estés perdiendo tráfico web relevante.

2. ¿Puedes identificar algún tipo de problema, ya sea de poca claridad en el contenido, usabilidad o de otro tipo?

Si es así, ¿es posible continuar en el proceso? Si no es así, necesitas trabajar en tus objetivos y mensajes nuevamente. Por ejemplo, un proveedor de servicios de salud que vende sus productos a los empresarios, pero cuyo uso recae en los empleados, debería separar el contenido específico para cada público:

• Énfasis en la evaluación competitiva de los empleadores (foco empresario),

• Y centrarse en los beneficios del servicio para los empleados (foco empleado).

3. Mira el proceso creado por tu representante de ventas. ¿Tu sitio web permite encontrar fácilmente la información en cada etapa?

Esto tiene relación con la arquitectura, los contenidos y la estructura del sitio web, con el objetivo de que la información pueda ser encontrada de forma simple y directa.

Estaremos cumpliendo con estas exigencias cuando un usuario entre por primera vez al sitio, pueda reconocer a quién pertenece, pueda recorrerlo y entender sus diferentes opciones en forma rápida y sin esfuerzo para encontrar fácilmente la información que requiere.

4. ¿Está toda la información que el ejecutivo de ventas usa en el proceso disponible en el sitio? ¿Es fácil de encontrar?

Ten cuidado de no ocultar información que te incomode, simplemente porque no has creado la respuesta.

5. ¿Tus preguntas frecuentes responden a las dudas habituales de los clientes?

Esto puede ser una prueba que mida la eficacia de tus ventas online. Muchas veces, simplemente creando el contenido adecuado podríamos ahorrar cientos de minutos en llamadas telefónicas o en responder correos electrónicos.

Es cierto que muchos clientes no leen toda la información y les resulta más confiable hablar con una persona real; sin embargo, una buena página de Preguntas Frecuentes, que responda oportunamente las dudas de los clientes, puede ser una gran ayuda y, además, está disponible las 24 horas del día.

Conclusión:

Los potenciales clientes están buscando que te diferencies.

• Muestra fotos, capturas de pantalla o tours de video para que puedan probar tu producto o servicio.

• Demuestra liderazgo ofreciendo contenidos educativos de forma gratuita.

• Proporciona información valiosa y actual a través de tu blog y alimenta las redes sociales.

• Los clientes también quieren saber exactamente lo que ocurre después de una compra. ¿Has publicado estudios de caso de experiencias exitosas con clientes?

• Asegúrate de describir cómo vas a entregar tus productos y servicios, así como lo que los compradores deben hacer para el apoyo post-venta.  Esto, además de ayudar en el proceso de venta, también es una forma efectiva de reducir los costos de implementación y aumentar la fidelización del usuario.

Es cierto que los vendedores siguen siendo fundamentales para los modelos de negocio, pero la comunicación online efectiva con clientes puede generar una eficiencia mucho más valiosa. Utiliza tu sitio web para acercar a tus prospectos a una decisión de compra más ágil.