El marketing boca en boca es una estrategia que busca impulsar a los clientes para que cuenten a sus familiares, amigos y contactos profesionales sobre los productos y servicios de una empresa, comentar si están satisfechos o tuvieron una buena experiencia. 

En resumen, se puede decir que:

• El marketing de boca en boca (o Word Of Mouth) se puede fomentar a través de diferentes acciones dirigidas a los clientes para generar una recomendación.
• Es una de las formas de publicidad más poderosas, ya que el 88% de los consumidores confía en las recomendaciones de sus amigos o conocidos.
• Las empresas pueden fomentar el marketing boca a boca superando las expectativas de los clientes y brindando un buen servicio.
• El marketing boca a boca incluye varias técnicas de marketing, como el uso de blogs y redes sociales.

Por qué es importante el marketing boca en boca

Lo primero que se puede destacar del marketing boca a boca es que es una forma efectiva de aumentar las ventas, promocionar productos y servicios, aumentar el reconocimiento de marca y fidelizar a los clientes. 

Esencialmente, las empresas crean la chispa que provoca las conversaciones entre los consumidores, y dado que numerosos estudios muestran que la mayoría de las personas confían en los consejos de familiares y amigos, centrarse en el marketing boca en boca puede ser más beneficioso y rentable que otras acciones de marketing.

Además, tiende a conducir a una reacción en cadena de interacciones entre las personas, y en último término, a ganar la lealtad de esos clientes. 

Otra característica relevante es que el marketing boca en boca, particularmente, emplea Internet para facilitar los intercambios de experiencias. Los foros, las redes sociales y los blogs son plataformas populares que los consumidores utilizan para compartir sus experiencias, buenas y malas, y estos testimonios compartidos influyen significativamente en las decisiones de compra de otros consumidores.

Veamos ahora qué pueden hacer las empresas para fomentar el marketing boca a boca entre sus clientes.

12 tips para usar el marketing boca a boca a nuestro favor

1. Crear detonadores que activen el boca a boca

Por lo general, el marketing boca en boca tiene mayor éxito con las marcas que están orientadas hacia el cliente. Estas suelen crear diferentes acciones o detonadores que hacen que las personas recuerden a las marcas bajo esa situación.

Este es el tipo de asociación que se debe buscar para potenciar una marca. Un ejemplo famoso es una campaña de KFC que se llevó a cabo en Japón en la década de 1970. Traducido a «Kentucky es Navidad», promovía un barril de pollo frito como cena de Navidad. La campaña tuvo tanto éxito que, hasta el día de hoy, muchas familias en Japón piden Kentucky Fried Chicken cuando llega la temporada navideña.

Entonces, el desafío de cada marca es crear sus propios detonadores encontrando algo que su audiencia ve o hace regularmente. Al asociar la marca con estos, aumenta la probabilidad de que las personas la recuerden y hablen de ella.

2. Vender productos de calidad.

Hay dos grandes ámbitos donde podemos impactar la experiencia de los clientes. El primero tiene relación con la calidad de los productos y servicios, es decir, que estos resuelvan de buena manera las necesidades de los clientes. El segundo ámbito tiene que ver con la experiencia de servicio al cliente, que lo veremos en el punto que viene a continuación.

Henry Ford dijo que la calidad significa hacerlo bien cuando nadie está mirando. Eso es ciertamente lo que los clientes esperan que suceda durante la producción, desde automóviles hasta teléfonos inteligentes. 

La calidad del producto ha sido reconocida como un factor clave para impulsar el rendimiento comercial y lograr una ventaja competitiva.

Las percepciones de los clientes cuentan. Su experiencia de la calidad del producto (su juicio sobre la excelencia general o la superioridad de un producto en particular en relación con las alternativas) influye en su futuro comportamiento de compra, su disposición a pagar y el grado en que recomendarían un producto a otro comprador potencial. 

Al profundizar en el comportamiento del cliente, encontramos que los clientes experimentan la calidad del producto de una manera multidimensional. Implica la consideración del rendimiento y las características operativas primarias de un producto, así como otras características que complementan el producto base, por ejemplo, características adicionales, su durabilidad o su estética.

3. Crea una experiencia épica

Ofrecer una experiencia única al cliente al momento de la primera compra, es casi seguro que superará las expectativas que las personas. Esta es la forma más segura de hacer que un cliente se entusiasme con una marca y lo comenten a otras personas.

Por ejemplo, en el caso del comercio online, es común ver a algunas empresas que, además de ofrecer un producto de calidad que resuelve un problema importante, siempre incluyen una nota de agradecimiento personalizada o un obsequio junto con su compra. 

Aquí vamos con un caso, cuando una huésped de tres años del Hotel Adare Manor en Irlanda dejó su conejito de peluche en el desayuno antes de irse, el hotel publicó una foto del conejito perdido en Facebook con la leyenda: «Perdí a mi dueño durante el desayuno en Adare Manor».

Las reacciones en las redes sociales no se hicieron esperar y el personal del hotel decidió mostrar cómo sería la estadía el conejito en el hotel, desde una lujosa fiesta de pijamas en una de las habitaciones, un tratamiento de masajes, hasta una taza de té en una de las terrazas.

Finalmente, un amigo de la familia de la niña se puso en contacto con el Hotel Adare Manor para lograr reunir al conejito con su dueña. Esto claramente es un caso de éxito, en el cual la familia probablemente volvería al hotel, lo recomendaría y además la empresa aprovechó de lanzar una campaña orgánica sobre el buen servicio y atención que tiene el hotel hacia sus clientes.  

4. El viaje del cliente en un ecommerce

Una experiencia de usuario deficiente provocará que los posibles clientes abandonen sus carritos de compras por frustración, a causa de un proceso de compra poco intuitivo y falta de información. 

Lo básico que se puede esperar es que un sitio pueda proporcionar puntos de contacto como un chatbox, que sus productos y servicios estén fácilmente clasificados por categoría, precios, y que se cuente con descripciones detalladas, videos o fotografías del producto. 

Dentro de este punto, hay que mencionar que el envío de pedidos incorrectos, las entregas tardías o la falta de stock motivará a los clientes a correr la voz sobre estas situaciones, pero de manera negativa. 

Los datos muestran que el 76% de los consumidores dejan de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente. 

5. Incentivar a los defensores de la marca

Los clientes satisfechos son las personas perfectas para recomendar productos a sus familiares y amigos. Por lo tanto, toda empresa debería animarlos y recompensarlos por su lealtad hacia la marca.

Por eso también es positivo estar atento a los contenidos que tus clientes publican, por ejemplo, en redes sociales. Y si este es bueno, deberías compartirlo y mencionarlos. Esto no solo hará que los clientes existentes se sientan valorados al compartir sus publicaciones en las redes sociales de la marca, sino que también será una especie de validación.

El contenido generado por sus usuarios y seguidores puede ser mucho más impactante, atractivo y compartible. Por eso es relevante entender y aprender a animar a la gente a crear contenidos, por ejemplo, usar el hashtag de la marca o @mencionarlo en el contenido de Instagram. 

Wendy’s es conocida por sus interacciones en Twitter. En 2017, la famosa cadena de restaurantes de comida rápida logró crear un gran revuelo en dicha red social, al prometer un año de Wendy´s gratis al primer usuario que obtenga 18 millones de retuits.

Este tuit se viralizó rápidamente, alcanzando millones de retuits en tan solo unos días.

Otras marcas, celebridades e incluso el propio Twitter, ayudaron a la persona a alcanzar su objetivo. Al hacerlo, le dieron publicidad y exposición positiva a Wendy’s de forma gratuita.

Al interactuar activamente con los usuarios en varias plataformas, esta cadena de comida rápida deja una impresión única que vale la pena compartir entre varios usuarios.

6. Agradece a tus clientes

Independientemente de cómo lo hagas, ya sea a través de un simple “gracias”, con un beneficio especial, un correo electrónico o un agradecimiento público en tus redes sociales, lo importante es agradecer a los clientes que están hablando de tu marca y reconocerlos.

La gente verá esto y lo apreciará. 

Incluso es posible animarlos a seguir compartiendo para que otros se unan para obtener reconocimiento también. A la gente le encanta sentirse apreciada.

7. Comunidad social activa y comprometida

También es posible fomentar el marketing boca a boca a través de las comunidades sociales. 

Las mejores marcas son capaces de convencer a los consumidores de que al comprar su producto, están haciendo una declaración personal y uniéndose en torno a una idea, ya que ciertos productos o servicios se vuelven parte de la identidad de un cliente.

Este tipo de devoción no es fácil de conseguir. Para desarrollar una comunidad debe haber algún tipo de exclusividad. Una comunidad se forma no sólo por quién está en el grupo, sino también por quién no lo está. Esto no significa que debas cerrar la puerta a determinadas personas, se trata de ser acogedor con todos, pero abrazar solo a unos pocos.

Lush es el mejor ejemplo de cómo crear una comunidad activa en torno a sus productos de belleza sin crueldad y a promover el bienestar animal.

Al promover buenas causas, es más probable que las personas apoyen y compartan dichos esfuerzos a otras personas que toman una postura similar en esos temas.

8. Interactuar con clientes que opinan sobre un negocio

A la gente le encantan los negocios que cuentan con propietarios receptivos. Y esto es posible usarlo a favor e interactuar con los clientes que hablan sobre el tuyo. Las personas a menudo publican sobre su experiencia con tu negocio en las redes sociales, por lo que te recomendamos tratar de hacer seguimiento a las diferentes plataformas.

Primero, hay que agradecer y responder los buenos comentarios. Pero también, muchas veces, nos encontramos con comentarios negativos, es fundamental saber de qué manera interactuar en esta situación. Mantener la tranquilidad, tratar de resolver el problema y evitar el aumento de estos comentarios. 

9. Apoya una causa digna

Según algunos expertos, alrededor del 40% de los consumidores dijeron que buscan marcas con propósito.

Los influencers también quieren mostrar su apoyo a las causas en las que creen, por lo que asociar una marca con un propósito dará a los influencers razones adicionales para mencionar una marca. 

Por ejemplo, en 2020, Starbucks lanzó la campaña #WhatsYourName para ilustrar el viaje de una joven transgénero que luchaba por aceptar su cambio de nombre, hasta que un día entra a un Starbucks.

El barista le pregunta su nombre, «James», entona con confianza, y lo escribe en su taza, sellando la nueva identidad de James como hombre. El anuncio se inspiró en experiencias de la vida real de personas que estaban en transición y encontraron que Starbucks era un espacio seguro para ello.

10. Mantén informados a tus clientes

Mantenerse en contacto con los clientes, informándoles de ofertas especiales o nuevos productos. Esto les ayudará a sentirse especiales y además aumentará las visitas al negocio.

También es posible informarles sobre los cambios y actualizaciones dentro de tu negocio. A la gente le gusta estar al tanto de lo que pasa. 

Interactuar con los clientes en línea es una solución excelente y fácil, para proporcionar estas actualizaciones y publicarlas para que todos las puedan ver.

Esto es posible hacerlo fácilmente con el envío de newsletters o a través de redes sociales.

11. Fomenta las reseñas y calificaciones 

Las reseñas funcionan muy bien. El cliente deja un comentario o evaluación del producto en el sitio web, luego, los visitantes de la tienda terminarán viendo la publicación y pueden verse influenciados para comprar el producto en función de las reseñas que han leído de clientes reales.

De esta manera, las reseñas de los clientes impulsan y validan a otros potenciales compradores que una empresa o servicio es confiable. 

Por eso, muchas empresas invitan e incentivan a sus compradores a que dejen comentarios después de comprar algo. Muchos compradores confían en las reseñas en línea. Las reseñas y los conocimientos de los clientes ofrecen pruebas concretas de la precisión y confiabilidad de una empresa.

12. Identificar fuentes de satisfacción a través de encuestas

Finalmente, es muy importante saber si lo que estamos haciendo para fomentar el boca a boca lo estamos haciendo bien. 

Las encuestas de satisfacción se utilizan principalmente para detectar factores de satisfacción e insatisfacción de los clientes, con el objetivo de realizar una mejora continua. 

Es decir, por un lado, consolidan lo que funciona y genera satisfacción, y por otro ayudan a remediar lo que no funciona. El propósito de una encuesta es sobre todo práctico, y no solo “teórico”. Producen información valiosa para uso operativo, ofreciendo la oportunidad de generar más clientes satisfechos y fomentar el boca a boca. 

En conclusión, la mejor manera de mejorar el marketing boca en boca es alinearse con la visión de los clientes y comprender sus necesidades específicas, para entregar un mejor servicio. Combinar un producto de calidad con estas excelentes experiencias, hará que los clientes estén más dispuestos, no solo a volver a comprar, sino a comentarle a sus amigos porque le gusta tanto esa marca. ¡Te invitamos a practicar estos tips y hacer correr la voz de tu marca!