Para nadie es un secreto que un alto porcentaje de los compradores pasan gran parte de su tiempo en las redes sociales. En consecuencia, las empresas han trasladado hacia estas plataformas gran parte de sus acciones de marketing digital. Sin embargo, ya sea por falta de experiencia o de planificación, muchas de ellas cometen errores inocentes que afectan notoriamente la reputación de la marca, su relación con los clientes y el porcentaje de ventas.
Para que esto no le suceda a tu empresa, pon mucha atención a los errores en redes sociales más dañinos y perjudiciales, según el sitio Pickaweb.
Ausencia de Humor
Entre lo que no hay que hacer en redes sociales, se encuentra la publicación de mensajes y anuncios fríos, distantes, demasiado serios. A todo el mundo le gusta el humor. Y, sin duda, es un excelente recurso para conectar con tu público.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que el humor es contextual. Antes de hacer una broma o publicar contenido “gracioso”, debes evaluar la audiencia, las características demográficas de la población y la situación política, social y económica del área geográfica donde la vas a realizar. De lo contrario, puedes terminar siendo ofensivo y destruyendo notablemente la imagen de la marca.
Mensajes de Social Media inoportunos
Es uno de los típicos errores en medios sociales que mayor impacto negativo causan. Todos los mensajes que envíes deben estar sincronizados con lo que sucede en la empresa De lo contrario, es posible que confundas a tus seguidores o generares un espacio para que el público muestre su ira hacia tu marca.
Un claro ejemplo de ello es lo que le sucedió a British Gas en el 2013. La compañía abrió una sesión de chat Twitter en la que, a través del hashtag #AskBG, el público podía realizar cualquier pregunta. Nada mal, si se piensa en términos de interacción con los clientes. El problema fue que su “genial” estrategia se ejecutó el mismo día en que aumentaron los precios de sus productos en un 9,2%, medida con la que nadie estaba de acuerdo. El alboroto fue tremendo. Los comentarios negativos llovieron por montones. Sin duda, hasta el momento este ha sido uno de los peores errores en redes sociales.
Respuestas inapropiadas
El cliente siempre tiene la razón y hay que responderle de manera oportuna y apropiada. Sin embargo, las respuestas inapropiadas, inoportunas o el silencio absoluto son otro de los típicos errores en medios sociales. Pareciera que algunas empresas desconocieran que en el objetivo de hacer presencia en estas plataformas es mantener una conversación con los clientes, a fin de conseguir su fidelización y potenciar la marca.
Siempre habrá clientes insatisfechos. Lo que no hay que hacer en redes sociales es responderles de forma grosera, desinteresada o, peor aún, guardar silencio. Lo importante es contestarles de manera intuitiva y saber llevar la conversación. Un cliente ofendido puede usar los social media para arruinar la reputación de la empresa.
Participar sin ningún tipo de control
El participar en hashtags ajenos a la marca, solo por aprovechar que son tendencia, suele ser uno de los errores en redes sociales que más pasa desapercibido, en especial porque a veces no reporta efectos negativos. Sin embargo, puede ser contraproducente y causar daños a la reputación de la empresa.
Un claro ejemplo de lo anterior es el error cometido por una pizzería estadounidense en el 2014. Sin darse cuenta, participó en la tendencia #WhyIStayed #WhyILeft, creadas especialmente para que las víctimas de violencia doméstica compartieran sus historias. Los ofendidos fueron muchos. Y la compañía tuvo que pasar horas pidiendo disculpas.
Ser o parecer insensible
La falla anterior puede llevar a la empresa a cometer uno de los más graves y típicos errores en medios sociales: mostrar una insensibilidad completa (incluso amoral) frente a temas que despiertan susceptibilidades a nivel nacional y/o internacional.
Por ejemplo, en 2013, un sitio de cocina recomendó «bollos de arándano de grano entero» para las víctimas de la tragedia de la maratón de Boston. En instantes, el tweet fue interpretado como inmoral, falto de lógica, ofensivo e insensible. Obvio, no iba a recibir felicitaciones de nadie.
Para no cometer estas fallas, es necesario evaluar, no solo en Tweeter sino en todas las redes sociales, la procedencia exacta de la tendencia en la que vas a comentar. De hecho, entre lo que no hay que hacer en redes sociales, se encuentra el hacer presencia activa en todas las plataformas y grupos disponibles en el mercado digital. Tu empresa debe participar solo en aquellas donde se halla su público objetivo.
No olvides que, así como los medios sociales pueden ser efectivos para aumentar tu audiencia y las posibilidades de conversión, también lo pueden ser para aniquilar la imagen de tu marca y dejarte sin un solo cliente. El público rara vez acepta excusas y nunca olvida.
