El servicio al cliente en Redes Sociales es una parte importante del proceso de promoción para cualquier marca que busque incrementar sus conversiones, mientras que al mismo tiempo le ayuda a ser identificada como una entidad preocupada por su audiencia. Por ello, aprende cómo lograrlo para fortalecer tu plan de Marketing Digital en estas plataformas.

Primera parte: planea el proceso con las herramientas adecuadas

Es necesario saber en dónde se encuentran tus clientes, así como su motivación y propósito para entrar en contacto con tu marca. Para tal efecto, deberás prestar atención a un punto esencial: los datos relacionados con cada una de tus redes sociales.

Para ello cuentas con diversas herramientas que te permitirán conocer de dónde viene tu audiencia y su nivel de interacción con tus publicaciones en el Social Media. Entre las principales, tenemos:

-Google Analytics: en el panel de control se muestra información importante acerca del tráfico proveniente del social media. Analizar qué plataformas generan la mayor cantidad de visitantes ayudará a organizar un mejor plan de atención al cliente en Redes Sociales, el cual permita brindarle información cada vez más relevante en estos medios.

-Facebook Analytics: esta valiosa herramienta permite conocer los datos demográficos de tu audiencia, así como las publicaciones con mayor engagement y reacciones. Utiliza esta información en varias direcciones. Un ejemplo de ello es ajustar los servicios de atención al cliente de acuerdo con las horas de mayor actividad que muestren los datos de Facebook Analytics.

-Simply Measured: brinda información valiosa sobre actividad en plataformas sociales. Tu plan de servicio de atención al cliente en Redes Sociales debe tomar en cuenta estos datos para aprovechar las campañas en estos medios y multiplicar la captación de prospectos.

Segunda parte: brinda una respuesta inmediata a cada comentario y pregunta

Una vez que cuentas con los datos necesarios gracias a las herramientas anteriores, ponte de acuerdo con tu Social Media manager para brindar respuesta a las preguntas de la audiencia. Puedes elegir dos caminos:

-Detecta las preguntas más frecuentes: quizás la mayoría de las cuestiones de tu público se resuman en 5 o 6 puntos importantes, tales como formas de pago, dudas sobre promociones, características particulares del producto o servicio, entre otros ejemplos. Por lo tanto, crea contenidos que resuman esta información en diversos formatos, tales como publicaciones de blog, videos o infografías y compártelos en Facebook, Twitter, YouTube o Instagram, entre las principales redes.

-Resuelve dudas individuales: aunque esta tarea puede ser difícil si cuentas con un gran número de seguidores, aprovecha el poder de la mensajería automática para resolver dudas de los clientes que te envíen preguntas por chat privado, o bien, contesta personalmente las principales que te realicen en Twitter o los comentarios de Facebook, por ejemplo. Asimismo, brinda a tu audiencia otras formas alternativas de contacto, tal como un correo electrónico o número telefónico de atención al cliente que complemente tus esfuerzos en redes sociales.

Tercera parte: la actitud que adoptes vale oro

Además de la importancia de la analítica y la tecnología que emplees para conocer a la audiencia, una parte fundamental del éxito de tu servicio de atención al cliente online es la actitud que emplees al dirigirte a la audiencia. En ocasiones, será difícil tratar con aquellos clientes que más allá de mostrar una inconformidad justificada, sean molestos o incluso impertinentes. Por ello, toma en cuenta lo siguiente:

-La actitud debe ser positiva en todo momento: cualquier marca sabe que para triunfar hay que pensar en la solución antes que en el problema. Por lo tanto, entrena a tu equipo para que estén dispuestos a disfrutar de su trabajo y de esta manera ayudar al cliente a resolver sus necesidades de manera armoniosa y sencilla.

-La amabilidad debe ser tu carta de presentación: al dirigirte a un cliente en un comentario en Instagram, YouTube, Facebook o contestar un mensaje en Twitter, recuerda saludar y hacerlo sentir bien. Ello ayudará a ganar su confianza y facilitará el proceso de comunicación que le brinde respuestas valiosas en cada canal y en todo momento.

Cuarta parte: monitorea los resultados de tu servicio de atención al cliente online

Mide los ratings que los usuarios te otorguen, así como los comentarios que hagan relacionados con su experiencia personal. Asimismo, realiza encuestas periódicas para llevar un control de su satisfacción al contactar tu marca para solucionar problemas o resolver dudas acerca de los productos o servicios.

Tu servicio al cliente en redes sociales, debe caracterizarse por brindar respuestas de primer nivel. Para ello, lleva a cabo un análisis de datos que permita conocer mejor el proceso de interacción del usuario con tu marca. Luego, brinda respuestas relevantes y finalmente monitorea los resultados para realizar ajustes que beneficien tu plan.