Con los enormes avances tecnológicos de la última época en las telecomunicaciones, mantener una relación empresa-consumidor cercana ha sido todo un reto para las compañías que desean ofrecer una experiencia personal y cálida a sus clientes o seguidores. Desde el comienzo de la era digital, la automatización de actividades ha proporcionado herramientas para que las empresas logren crecer a través de medios como Internet sin necesidad de relacionarse cara-a-cara con cada consumidor para convertirlo en cliente frecuente de la marca. Sin embargo, el remplazo de interacciones humanas con transacciones digitales es un arma de doble filo, debido a que es sumamente difícil ganarse los corazones y mentes de personas que sienten una relación distante con la empresa. Por razones